隨著 ofo 等共享單車的逐個倒閉，共享充電寶的熱潮漸漸褪去，共享經(jīng)濟的下半場該何去何從？

相比于直接面向消費者的共享服務，ToB 業(yè)務所具有的高技術門欄、高客戶黏性等特點，使其擁有更好的商業(yè)韌性。或許，將共享模式引入企業(yè)服務領域將會是下一個值得期待的風口。

36 氪近期采訪的「淘金云客服」一改傳統(tǒng)客服企業(yè) " 呼叫中心 + 外包人員 " 的人力資源外包商模式，將自身定位為類似滴滴的資源整合平臺。利用 AI 技術提高客服效率，通過云平臺實現(xiàn)遠程作業(yè)，節(jié)省辦公場地成本并提升資源利用率。

淘金云創(chuàng)始人做智能客服的想法源自母公司千行集團在為客戶提供服務時所遇到的找客服難的痛點，于是自 2015 年起開始研發(fā)客服系統(tǒng)并于 2016 年上線。

其所提供的業(yè)務主要為三類：語音客服、在線客服、數(shù)據(jù)標注服務。

語音客服：電話問答服務

在線客服：利用微信、阿里旺旺等 IM 工具提供文字問答服務

數(shù)據(jù)標注服務：由客服人員對客戶的海量數(shù)據(jù)進行人工識別，并就特定字段進行標識，以方便客戶進行后續(xù)數(shù)據(jù)分析

l 云客服

淘金云 90% 的客服業(yè)務均由云客服的形式完成。通過云平臺，客服人員無需固定辦公場所和固定辦公時間，通過兼職或全職方式在家即可完成服務。

云技術賦能客服行業(yè)，同時可實現(xiàn)社會閑置勞動力資源的有效盤活。據(jù)淘金云創(chuàng)始人向業(yè)鋒介紹，當前注冊的云客服人員主要為專職客服從業(yè)人員、兼職大學生、兼職白領、家庭主婦、殘障人士等。其中，專職客服人員占比 42%，家庭主婦占比 31%。

l 現(xiàn)場客服

由于部分客戶對 " 云客服 " 的接受度仍然較低，淘金云同時也推出較為傳統(tǒng)的 " 職場客服 " 業(yè)務，由場地租賃合作方提供場地供客服人員現(xiàn)場辦公。該業(yè)務人均用工成本比云客服每月高出 500 元。

l AI 技術應用

AI 技術為淘金云業(yè)務的一大特色。

通過 AI，可有效降低用工成本。據(jù)統(tǒng)計，AI 服務的平均市場價格為 1200 元每月，而人工服務的平均市場價格一般在 4000~5000 每月。由于除前期研發(fā)成本外 AI 客服幾乎無任何其他附加成本，用 AI 提供服務的利潤率遠遠高于人工服務。

除成本節(jié)省外，AI 技術同時也可提升服務質(zhì)量，以下述三個典型應用場景為例：

1）人機結合：問答機器人配合人工的形式并非淘金云所特有，然而大多數(shù)客服企業(yè)所采用的是先由機器人發(fā)起問答，在對話復雜度達到 AI 無法解決時再由人工接手，當中缺乏高效銜接，客服人員往往需要重新瀏覽對話記錄以理解需求；淘金云的 AI 系統(tǒng)可自動提取并歸納前期對話的關鍵詞供所接手的客服人員參考，從而提高作業(yè)效率。

2）高效質(zhì)檢：傳統(tǒng)客服企業(yè)的做法是對 10% 的通話 / 聊天記錄進行抽檢，樣本選取具有隨機性；淘金云通過 " 數(shù)據(jù)標注 " 技術篩選出可疑樣本進行質(zhì)檢，目的性更強。

3）工作狀態(tài)管理：利用客服平臺 " 淘金小助手 " 對駐家客服人員的工作狀態(tài)（鼠標移動、打字速度等）進行監(jiān)督，并對不當詞匯進行實時報警。

淘金云所服務的行業(yè)領域涵蓋通信運營商、金融企業(yè)、電商、在線教育等，代表性客戶有中國移動、騰訊、VIPKID、作業(yè)幫。

36 氪獲悉，「淘金云客服」曾于 2015、2016、2018 年分別獲得盈創(chuàng)興科、容聯(lián)云通信、摯信資本的數(shù)千萬投資，累計融資總金額已超過 1 億元。 公司現(xiàn)有團隊規(guī)模 250 人，其中研發(fā)人員占比 40%，研發(fā)投入主要集中在商家端系統(tǒng)開發(fā)、IM 溝通平臺開發(fā)、質(zhì)檢系統(tǒng)開發(fā)、AI 技術研發(fā)等。

【來源：36氪】