籌備上市的滴滴正在面臨成立六年來最危險時刻。

六年前，滴滴從中關(guān)村的一家小企業(yè)起步，在網(wǎng)約車市場的殘酷戰(zhàn)爭中贏得一場場艱難勝利，后連續(xù)收購快的打車、Uber中國成為“獨(dú)角獸”。直至今日滴滴已融資超過200億美元，背后100多家投資者加持，估值攀升至600億美元，并在今年5月被曝出將最快于下半年啟動赴港上市。

滴滴對中國交通出行帶來的變革是不言而喻的。平均每天，有超過1300萬用戶在使用滴滴出行服務(wù)，出租車日訂單量達(dá)到1500萬單，專車日訂單量達(dá)到600萬單，這還僅僅是去年底的數(shù)據(jù)。滴滴一路狂奔并把它的競爭對手遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩開身后，基本壟斷了中國網(wǎng)約車市場。

不僅是中國，滴滴還將國際化視為2018年的重要任務(wù)，美國、日本、巴西均出現(xiàn)了滴滴的身影；它還將觸手伸到出行以外的外賣服務(wù)以對抗生活服務(wù)領(lǐng)域的巨頭美團(tuán)；涉水金融、車后市場，并剝離小桔服務(wù)業(yè)務(wù)單獨(dú)融資。過去幾年，滴滴始終延續(xù)著快速的進(jìn)攻節(jié)奏，并不斷建立壁壘和護(hù)城河。

今年2月，在實(shí)現(xiàn)去年“專車決勝”目標(biāo)背景下，為了加快組織進(jìn)化步伐，支撐戰(zhàn)略落地，滴滴甚至再次調(diào)整企業(yè)架構(gòu)，將戰(zhàn)略部、國際事業(yè)部、金融事業(yè)部合并為戰(zhàn)略業(yè)務(wù)事業(yè)群，智慧交通團(tuán)隊(duì)升級為智慧交通事業(yè)部，原曼哈頓升級為金融事業(yè)部。“內(nèi)外兼修、多線布局、穩(wěn)中求進(jìn)”成為滴滴2018年新的關(guān)鍵詞，并提出“汽車共享運(yùn)營商”的新定位。

“發(fā)展有點(diǎn)快的創(chuàng)業(yè)公司”，這是創(chuàng)始人程維對于滴滴的評價。“我們經(jīng)歷過非常殘酷的競爭，監(jiān)管環(huán)境，我們是一家很有危機(jī)感的公司，到今天也是一樣，一路上九死一生，到今天我也不覺得有所謂安全，在這么快速變化的時代，沒有企業(yè)是安全的。” 在接受騰訊《深網(wǎng)》專訪時，程維曾如此說道。

大舉擴(kuò)張之下，業(yè)績增長、減少虧損、提升利潤慢慢成為滴滴的“核心價值觀”，但管理層或許忽略了，如此之大的公司體量意味著巨大的社會義務(wù)和責(zé)任。

三個月來，滴滴順風(fēng)車平臺上連續(xù)出現(xiàn)兩起惡性殺人案件，瞬間將其推至輿論暴風(fēng)眼。當(dāng)其正在面臨來自網(wǎng)約車新政、美團(tuán)打車等外在挑戰(zhàn)的同時，一場關(guān)于利潤增長下企業(yè)自身價值觀的審視由外部發(fā)起。

程維、柳青在近日的致歉信中提到，很多同事開始動搖，懷疑自己是否真的在做正確的事，全公司深刻檢視甚至質(zhì)疑價值觀是否正確。“大家陷入了自我審視、自我懷疑、自我否定的情緒中。”為此，滴滴承諾重新作出選擇，不再以規(guī)模和增長作為公司發(fā)展的衡量尺度，而是以安全作為核心考核指標(biāo)，組織和資源全力向安全和客服體系傾斜。

順風(fēng)車案件暴露內(nèi)部管理失衡

7月以來的新政風(fēng)波還未平息，河南、樂清連續(xù)兩起乘客乘坐順風(fēng)車遇害的事件又將該業(yè)務(wù)圍繞社交打法的問題和公司內(nèi)部監(jiān)管漏洞暴露出來。

隨著今年5月的河南空姐遇害事件發(fā)酵，人們的關(guān)注點(diǎn)開始集中到順風(fēng)車產(chǎn)品關(guān)于社交屬性的定義上。起初，滴滴是看好順風(fēng)車與社交相結(jié)合的思路，并大力推此概念希望綁定更多用戶。案件發(fā)生后，滴滴和其他順風(fēng)車平臺緊急對社交功能進(jìn)行了相應(yīng)處理。

如果說河南空姐一案暴露的是滴滴在產(chǎn)品定性方面的問題，那么此次樂清事件則透露出更多關(guān)于公司內(nèi)部監(jiān)管的疏漏。

從樂清警方和滴滴的公告當(dāng)中可以看出，8月24日發(fā)生的事件原本可以避免，但在滴滴客服器械式回復(fù)中，悲劇沒能避免。一時間，客服體制成為外界討論的焦點(diǎn)。

騰訊《深網(wǎng)》從滴滴內(nèi)部人士處獲悉，其客服由自營和外包兩部分組成，外包比例遠(yuǎn)大于前者。滴滴官網(wǎng)顯示，直接招聘類型的確包括客服一項(xiàng)，除客服主管、客服經(jīng)理、質(zhì)檢專家、質(zhì)檢專員這樣的管理崗?fù)猓舶ㄒ痪€客服，工作地點(diǎn)集中在北京、上饒、杭州、廣州等地。

除了滴滴直接招聘外，一些外包公司也承擔(dān)了客服招聘的工作。騰訊《深網(wǎng)》發(fā)現(xiàn)，這些公司包括北京恒通汽車租賃有限公司、北京創(chuàng)意麥奇教育信息咨詢有限公司上海分公司、合肥和君縱達(dá)數(shù)據(jù)科技有限公司等。為了壓縮成本，滴滴近幾年選擇的外包公司也在逐漸由北京過渡到吉林、延邊、貴州等人力成本更低的城市。

盡管客服外包已成為多數(shù)企業(yè)壓縮成本的慣用方式，但滴滴對于客服管理的缺失，一線客服權(quán)限受到管理流程的嚴(yán)格制約，最終沒能避免樂清事件的發(fā)生——曾有乘客通過客服向滴滴發(fā)出過針對嫌疑人的預(yù)警，但客服并沒有作出相應(yīng)處理。

客服流程造成的推諉成為此次事件的助推器。據(jù)界面報(bào)道，滴滴一線客服收到的信息按照流程需至少先后經(jīng)過三個滴滴自營客服層級，才能到達(dá)安全部門，最終匯報(bào)給滴滴委員會。不夠扁平化的機(jī)制，導(dǎo)致危急事件來臨時，處理速度大大被降低。

除此之外，這些外包一線客服的權(quán)限僅有“接電話”和“提交”，即便是組長，權(quán)限也僅限于向用戶提供代金券補(bǔ)償。雖然客服系統(tǒng)對提交的信息設(shè)置了加急處理選項(xiàng)，但客服們被要求加急的比例不能超過10%。

當(dāng)客服流程的制定和監(jiān)管不當(dāng)最終導(dǎo)致惡性事件沒能避免的情況下，滴滴終于意識到問題的嚴(yán)重性。在最新回應(yīng)中，滴滴表示組織和資源全力向安全和客服體系傾斜，并以安全替代規(guī)模增長作為考核指標(biāo)和衡量尺度。

同時，滴滴還表示將重新評估順風(fēng)車業(yè)務(wù)模式，在安全保護(hù)措施沒有獲得用戶認(rèn)可之前，無限期下限。

從重要程度來看，順風(fēng)車之于滴滴雖不及?？燔嚕珔s是整個盤子中不可或缺的一部分。從單數(shù)來看，有數(shù)據(jù)顯示，截至2017年末滴滴順風(fēng)車日均訂單達(dá)到200萬單。而根據(jù)官方披露的信息，滴滴早在2016年底就就達(dá)到了2000萬的日訂單?？梢杂?jì)算出，順風(fēng)車訂單不及滴滴整體訂單數(shù)的1/10。

與營收貢獻(xiàn)相比，滴滴順風(fēng)車的更大意義在于，可以幫助滴滴平臺上的其他業(yè)務(wù)進(jìn)行導(dǎo)流；為大眾出行提供了運(yùn)力補(bǔ)充，順風(fēng)車不以盈利為目的，價格更低，但是有機(jī)會將順風(fēng)車用戶培養(yǎng)成為?？燔嚨挠脩?，實(shí)現(xiàn)平臺內(nèi)的導(dǎo)流。滴滴承諾無限期下線順風(fēng)車，也算是有史以來對其業(yè)務(wù)作出的最嚴(yán)厲整改。

新政挑戰(zhàn)

除此之外，來自監(jiān)管的制約也使得滴滴不得不重視順風(fēng)車業(yè)務(wù)。

對整個互聯(lián)網(wǎng)出行行業(yè)來說，2017年是值得被銘記的一年。這一年，網(wǎng)約車新政落實(shí)，它只是對整個市場改變的起點(diǎn)。在這之后，有關(guān)網(wǎng)約車的叫車效率、價格變化、以及整體市場的未來走向都再次成為關(guān)注焦點(diǎn)。

據(jù)騰訊《深網(wǎng)》了解，過去一年新政對滴滴的直接影響是，即便在依然保持增長的情況下，2017年初所定下的快車全國業(yè)績也并沒有全部完成，北京、上海等重點(diǎn)城市受到較大影響。

那個時候?qū)τ诟鞔笃脚_來說，拿到官方許可證只是第一步，更重要的是對平臺上不符合規(guī)定的車輛和司機(jī)進(jìn)行清理，這在北京、上海兩個對車輛和司機(jī)都有所限制的城市尤為明顯。

為了配合新政要求，去年1月底，滴滴開始大幅削減其在上海的司機(jī)隊(duì)伍一些收到滴滴發(fā)來的通告監(jiān)管要求短信的司機(jī)表示，使用非滬牌車輛的司機(jī)將被從滴滴平臺上移除。

同樣，在政策同樣限制嚴(yán)格的北京，滴滴也開始了大刀闊斧的調(diào)整，從去年4月1日起即停止對全市外地牌照的網(wǎng)約車進(jìn)行派單。

根據(jù)滴滴此前公開的數(shù)據(jù)顯示，在上海已激活的41萬余司機(jī)中，僅有不到1萬名司機(jī)具有上海本地戶籍。雖然滴滴沒有透露北京的數(shù)據(jù)，但若根據(jù)我們此前乘坐經(jīng)驗(yàn)推算，滿足京籍京牌的專快車司機(jī)非常有限。

而對于那些不滿足條件的外地牌照司機(jī)，除了建議他們回到歸屬地接單，滴滴還給了他們另一個選擇：從滴滴簽約購買或租用一輛符合新規(guī)的汽車，汽車租賃費(fèi)每月至少6000元。而購買一輛擁有令人垂涎的上海牌照的新車將耗資逾20萬元。

除了在司機(jī)層面進(jìn)行調(diào)整，滴滴在整體戰(zhàn)略上也做出了新的嘗試。騰訊《深網(wǎng)》了解，為了彌補(bǔ)新政給重點(diǎn)城市帶來的直接損失，滴滴在去年年初時確定了數(shù)十個高潛力城市，這些城市多為三四線城市，人口基數(shù)較大，移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展相對發(fā)達(dá)，滴滴希望能夠在新政背景下尋找到新的市場增長點(diǎn)。

然而，新政的下發(fā)并沒有完全將不合規(guī)的車輛和司機(jī)排除在外，過渡期間仍有眾多網(wǎng)約車司機(jī)游走于政策邊緣。

時間順延到今年7月過渡期結(jié)束，這其中的灰色地帶正在迅速縮小。從7月1日開始，一場由市交通執(zhí)法總隊(duì)與公安、交管等部門發(fā)起的打擊非法客運(yùn)專項(xiàng)行動大范圍展開。在這個特殊時期，不出車成為大多數(shù)不合規(guī)司機(jī)“最保險”的選擇。

官方數(shù)據(jù)顯示，截至7月第二周，網(wǎng)約車申請人數(shù)已經(jīng)突破了43000人，審核人數(shù)達(dá)到34000人，大概有9000多人還在審核過程當(dāng)中。而2017年滴滴北京注冊司機(jī)數(shù)量就為110萬，活躍司機(jī)數(shù)量逾20萬。其他平臺暫未透露過具體數(shù)字。按此粗略估算，北京所有網(wǎng)約車平臺通過審核的司機(jī)人數(shù)還不及滴滴司機(jī)的五分之一。

雖然滴滴官方并未透露過平臺因此受到的損失，但可以預(yù)見的是，單量的下滑勢必對平臺造成不小影響，而準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)略低的順風(fēng)車則有望幫助滴滴挖掘新的“寶藏”。

滴滴的選擇

滴滴殺出重重包圍，在接連收購快的打車、Uber中國后，被認(rèn)定為中國網(wǎng)約車市場的領(lǐng)軍者，并在很長一段時間內(nèi)都未出現(xiàn)能力企及的競爭對手。

2017年，滴滴獲得短暫窗口期，公司總體戰(zhàn)略也轉(zhuǎn)向“修煉內(nèi)功”，即從單純的增長指標(biāo)過渡到安全、體驗(yàn)和效率。程維曾透露，滴滴投入巨額資金和技術(shù)資源建設(shè)更完備的科技安全體系，安全事故率下降了21%。

但與此同時，公司也開始強(qiáng)調(diào)盈利，并試圖通過拼車來解決供需問題。全球化、新能源汽車和無人駕駛的各項(xiàng)業(yè)務(wù)也被滴滴視為2018年的主要目標(biāo)。

窗口期過后，滴滴所處形勢變得危急起來：美團(tuán)打車和嘀嗒出行的出租車業(yè)務(wù)浮出水面，曹操專車在年初登陸北京，易到復(fù)蘇后投入大量補(bǔ)貼，以首汽、摩拜為主形成的“反滴滴聯(lián)盟”，高德接入各大出行服務(wù)推出易行平臺并上線自有順風(fēng)車業(yè)務(wù)，酒旅巨頭攜程攜網(wǎng)約車牌照入場，加之滴滴與ofo的關(guān)系變得微妙后推出青桔單車，陷入與美團(tuán)麾下摩拜的共享單車大戰(zhàn)，滴滴無法繼續(xù)“高枕無憂”。

多位滴滴內(nèi)部人士對騰訊《深網(wǎng)》透露，2017年底滴滴在一些城市分別受到來自曹操專車、美團(tuán)打車等平臺的挑戰(zhàn)，但公司所受到的實(shí)際影響并不大。一位接近滴滴的人士對騰訊《深網(wǎng)》表示，滴滴能夠通過補(bǔ)貼策略有效遏制競爭對手的猛攻，一旦對方顯露一絲風(fēng)頭，滴滴的補(bǔ)貼策略就會跟上，“賬上資金的優(yōu)勢在這個時候顯得特別重要。”

正如前日程維、柳青在公開致歉中說的那樣，“六年前出發(fā)的時候，我們堅(jiān)定地認(rèn)為可以用科技的力量讓出行更美好，但經(jīng)歷的悲劇讓我們意識到自己是缺乏敬畏之心的……歸根結(jié)底是好勝心蓋過了初心。在短短幾年里，我們靠著激進(jìn)的業(yè)務(wù)策略和資本的力量一路狂奔，來證明自己。但是今天，在逝去的生命前，這一切虛名都失去了意義。”

盈利和數(shù)據(jù)當(dāng)然至關(guān)重要，它決定了一家企業(yè)的生死存亡，但當(dāng)它無法保證公眾最基本的安全問題時，一切數(shù)字勢必淪為虛無。關(guān)于實(shí)現(xiàn)“美好出行”的愿景，滴滴眼下還有很長的路要走。

來源：深網(wǎng)