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攜程的公開信有些歷數(shù)公司成績，鼓舞士氣的意味。

5月9日攜程聯(lián)合創(chuàng)始人、執(zhí)行董事會主席梁建章和攜程CEO孫潔聯(lián)合發(fā)布了攜程對各位股東的公開信，信中談到“我們感謝過去一年里聽到的所有不同聲音”，因為這提醒攜程作為國內(nèi)在線旅游行業(yè)老大，“須承擔(dān)比以往更多的責(zé)任”。

2017年以來攜程屢屢受到輿論的質(zhì)疑和攻擊。從機(jī)票搭售到機(jī)票退改簽費用問題、大數(shù)據(jù)殺熟。即便像機(jī)票搭售、退改簽收費不合理等同行業(yè)普遍存在的問題中，攜程也往往是最先被抨擊、并且品牌損傷最大的。雖然21CN聚投訴平臺統(tǒng)計，2017年攜程的有效投訴在飛豬之后，而投訴解決率位居首位。隨著頻繁的負(fù)面曝光，已經(jīng)能從網(wǎng)民評論中感受到人們對“攜程”這個詞日益增長的負(fù)面情緒。盡管不少人還是會在出行時首選攜程。

攜程長久以來位居國內(nèi)在線旅游行業(yè)的老大，并且還在向相關(guān)的細(xì)分市場，以及海外市場進(jìn)軍。一個面向更多公眾的企業(yè)勢必就要面對更多雙眼睛的監(jiān)督和評判，也需承擔(dān)更多的責(zé)任。

攜程公開信說，公司的市場占有率只有約10%，這應(yīng)該沒有算上攜程戰(zhàn)略投資屬于“攜程系”的企業(yè)。攜程資本觸及的企業(yè)，比如途家、同程藝龍、東方航空、華住、首旅，已經(jīng)遍布國內(nèi)旅游行業(yè)各個環(huán)節(jié)的最頂層，這足以讓對手眼紅。

諸多并購之后，已經(jīng)18歲的攜程開始擔(dān)心自己的速度和創(chuàng)新能力。以盈利、效益為導(dǎo)向，和以用戶體驗為導(dǎo)向，是會有沖突的。比如，交叉銷售是提升收益的有效途徑，但界定不好尺度就可能滑向強(qiáng)制搭售；基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營銷，在讀懂消費群體的同時也可能招致被區(qū)別對待的用戶不滿。

梁建章在商業(yè)周刊中文版的采訪中首次承認(rèn)，關(guān)于2017年經(jīng)歷的機(jī)票搭售風(fēng)波“那是個錯誤，以用戶為中心的準(zhǔn)則出現(xiàn)了偏差。現(xiàn)在要把它糾正過來。”但在身后有追兵、身前有上市企業(yè)業(yè)績壓力的情況下，這種糾偏的成效有待見證。梁建章對此坦誠表態(tài)，“通過幾個月調(diào)整，攜程在用戶體驗方面仍在業(yè)界處于最先進(jìn)位置。當(dāng)然，收入會減少一些，業(yè)績短時間會受影響。”

攜程善于用投資并購的方式守住疆土，拓展細(xì)分業(yè)務(wù)，建立同盟，或者化敵為友。例如公開信中談到的，攜程在國內(nèi)戰(zhàn)略并購旅游百事通，使其迅速獲得國內(nèi)200多座城市的現(xiàn)下門店和供應(yīng)鏈資源；與騰訊共同投資同程藝龍，則直接獲得了微信錢包和QQ錢包這些線上流量入口；以及在海外并購的天巡網(wǎng)，幫助攜程去年四季度在國際網(wǎng)址Trip.com上的機(jī)票預(yù)定量取得三位數(shù)增長。

這是攜程作為行業(yè)老大的優(yōu)勢，手里籌碼多，排兵布陣的辦法多。這些戰(zhàn)略部署造就了一個大而全的平臺，人們已經(jīng)感受到在旅行消費的各個環(huán)節(jié)離不開攜程。大而全，聚攏了豐富的行業(yè)資源和龐大的用戶群，是優(yōu)勢也會蘊(yùn)藏隱憂：中小供應(yīng)商會對遭遇平臺強(qiáng)勢不滿；消費者高頻次的觸及率會帶來對價格、服務(wù)更多要求，甚至?xí)褦y程作為首選的全方位信息參考比價平臺，再跳轉(zhuǎn)到其他性價比更佳的地方消費。

攜程擔(dān)心自己老了，成為“不能跳舞的笨拙大象”，這是每家發(fā)展成為行業(yè)巨頭都焦慮的事情。攜程有其鼓勵創(chuàng)新的內(nèi)部機(jī)制，建立創(chuàng)新工場，支持內(nèi)部創(chuàng)業(yè)的“小老虎”項目，其中比較成功的有車票這類剛需業(yè)務(wù)。曾在攜程涉及海外業(yè)務(wù)的前員工，在離開攜程也實現(xiàn)了自己的創(chuàng)業(yè)理想（惠租車、皇包車）。無疑攜程在力爭保持自身的創(chuàng)新基因和活力，然而在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，行業(yè)老大時刻要提防那些“小而美”的創(chuàng)業(yè)公司迅速形成對其局部的殺傷力。

攜程在多個細(xì)分領(lǐng)域的涉足，樹敵無數(shù)。美團(tuán)在過去兩年中，對攜程的中低星酒店業(yè)務(wù)造成了明顯壓力，并且也在向高端酒店業(yè)務(wù)上進(jìn)軍。而阿里的飛豬不僅僅在國內(nèi)的酒店、機(jī)票、旅游業(yè)務(wù)上受到價格敏感型人群的歡迎，同時可以與支付寶合作拓展國際化，例如一邊拓展旅游的海外目的地，一邊布局目的地的支付，阿里的生態(tài)圈給飛豬構(gòu)建了更多的想象空間。

勁敵打的是攻城戰(zhàn)，可以攻其一點不計其余。而攜程處在行業(yè)老大的地位，打得是全方位防御戰(zhàn)，難免被動。美團(tuán)和飛豬，能夠通過新穎的市場營銷方式，迅速聚集年輕的客群，而攜程多年積累沉淀的用戶，年齡層自然偏高、消費習(xí)慣偏傳統(tǒng)。

創(chuàng)業(yè)公司或者將進(jìn)軍旅游領(lǐng)域作為創(chuàng)新項目的競爭者，可以不惜重金滿足用戶體驗、拓展市場占有率，而攜程作為上市公司，考慮到自身發(fā)展速度，無法擺脫追求效益這一核心。

很矛盾的一點是，盡管消費者頻頻爆發(fā)不滿，將攜程置于輿論的風(fēng)口浪尖，但攜程仍是相當(dāng)多人首選的在線旅游消費平臺，甚至不少人基于的理由是“大平臺的服務(wù)更有保障”。

顯然，攜程做成行業(yè)老大已經(jīng)建立起了巨大的品牌影響力和信任度，然而這種保障并非是一勞永逸的。攜程的品牌受損讓不少人聯(lián)想到百度?？谒筒凰腊俣?，但競爭對手或許可以，如果出現(xiàn)的話。

攜程越來越強(qiáng)調(diào)進(jìn)軍國際的發(fā)展目標(biāo)，但在力爭國際市場的同時要小心“后院起火”。

消費者對于攜程的負(fù)面情緒的不斷累積，很可能轉(zhuǎn)化成實際的抵制消費行為。盡管同時收獲滿意的利益和滿意的用戶是不小的挑戰(zhàn)，但攜程必須學(xué)會平衡術(shù)。希望攜程會像公開信中所說，“我們深知新的挑戰(zhàn)會繼續(xù)出現(xiàn)，但我們?nèi)詴蝗缂韧挠y而上，戰(zhàn)勝它們。”

（來源：界面）