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還記得聊天機器人嗎？在區(qū)塊鏈橫空出世之前，它可是街談巷議的話題。但現(xiàn)在，用連線雜志的話來說，聊天機器人，可能已經(jīng)涼了。

Facebook 于今年 1 月 19 日關(guān)閉了虛擬助理「M」，團隊相關(guān)成員分散到其他部門任職?！窶」是 Facebook Messenger 內(nèi)的個人的虛擬助理，可以完成一些簡單任務(wù)并代用戶查找信息，由 AI 驅(qū)動，接受人們的訓(xùn)練和監(jiān)督，可以完成購物、送禮、預(yù)定餐廳等任務(wù)?！窶」的關(guān)閉，像是壓死駱駝的最后一根稻草，現(xiàn)在各大品牌商幾乎都對聊天機器人不感興趣了。

不過，我們真的應(yīng)該這么快就拋下聊天機器人嗎？

本期精編 Global Editors Network 的報道，帶來數(shù)位行業(yè)大佬的觀點：

John Keefe，Quartz 的聊天機器人開發(fā)人員

Eduardo Suárez 和 Miguel Eduardo Gil Biraud，來自 Politibot 團隊，Politibot 是一款于 2016 年西班牙大選時產(chǎn)生的聊天機器人

Philipp Naderer，來自奧地利公共廣播公司 ORF，他為奧地利總統(tǒng)大選開發(fā)了 Wahl-bot。

在這篇文章中，將探討這些問題：2018 年，聊天機器人將會處于什么地位？新聞編輯室是否應(yīng)該在其中投資？聊天機器人怎樣才能符合我們的期望？

嗨，機器人，你為什么這么蠢？

「我們可能都希望能生活在這樣的世界里：和機器人有著最自然的對話，它將一切任務(wù)都執(zhí)行得完美無瑕。這一路走來確實不容易，而且說實話我們已經(jīng)發(fā)展得很快了?！筆olitibot 的 Suárez 認為：「但不幸的是，我們還沒有到那個理想的生活狀態(tài)，還要好幾年，機器人才能好到普羅大眾都能接受?！?/p>

聊天機器人確實沒怎么被接受。2016 年 Facebook 開放其應(yīng)用程序接口后，新聞機構(gòu)和品牌商可以很便利地擁有自己的聊天機器人，幾分鐘就能運行起來。但問題是，當(dāng)沒有人工干預(yù)時，這些機器人的應(yīng)答失敗率高達 70%，用戶體驗也是相當(dāng)糟糕。

更糟糕的是，在短短幾分鐘內(nèi)，一個聊天機器人就可能變成聊天惡魔。微軟的 AI 聊天機器人 Tay 就是一個例子，它本應(yīng)在和千禧一代互動的過程中運用機器學(xué)習(xí)，提升自己的聊天能力，但它卻以極快速度學(xué)會了否認猶太人大屠殺，變成了種族主義者，還學(xué)會了一套反女性的說辭。

天才少年報告網(wǎng)（BGR）的新聞編輯 Chris Mills 在一篇討論微軟聊天機器人為什么這么「混蛋」的文章中寫道：「如果你使用真實的用戶數(shù)據(jù)去訓(xùn)練一個機器人，那它將不可避免地習(xí)得這些用戶的習(xí)慣，包括不好的方面。」但他也指出，如果刻意地抹去一些數(shù)據(jù)點，AI 也難以徹底地理解用戶的對話和行為。這說明如果聊天機器人既要功能健全，又要不帶有社會偏見，著實是一個頗高的要求。

當(dāng)然，許多新聞聊天機器人也不是那么健談。比如當(dāng)你使用 CNN 的聊天機器人時，你只有一些按鍵可以點擊，然后觸發(fā)自動回復(fù)或者閱讀建議。誠然，這樣的互動很安全，但也必然使用戶體驗大打折扣。而包括澳大利亞廣播公司在內(nèi)的一些新聞媒體，則沒有選擇聊天式的互動，而是每天發(fā)送文摘式的新聞信，這在自然語言處理（NLP）下是可行的。

Politibot 團隊指出，和新聞相關(guān)的詞匯是日新月異的，尤其是在一些特定的新聞時間節(jié)點上，更是變化多端。Suárez 和 Biraud 也表示，自然語言處理應(yīng)用在洗衣機上比應(yīng)用在新聞聊天機器人上更簡單，因為前者只需要有限的詞匯，和洗衣服相關(guān)即可（最多還有洗衣機壞了的時候怎么應(yīng)對用戶的辱罵）。

「假設(shè)，這真是一個很大的假設(shè)了，我們能讓新聞聊天機器人良好運作，一個現(xiàn)實問題是我們現(xiàn)有的語言模型基本都是基于英文的，如果你要建立起自己的模型，這又需要海量的數(shù)據(jù)?！筍uárez 和 Biraud 說道：「如果我們需要使用其他語言，比如西班牙語，當(dāng)然未來幾年可能會出現(xiàn)，但至少目前沒有現(xiàn)成的成熟模型。更別提什么愛沙尼亞語、冰島語了，情況更慘，能用的數(shù)據(jù)太少了?！?/p>

那一個優(yōu)秀的聊天機器人，應(yīng)該具備什么品質(zhì)呢？

找到平衡點

「一個聊天機器人應(yīng)該擅于解決它們的核心任務(wù)，才能說得上既實用又有趣，同時，它們還應(yīng)該升級成為有創(chuàng)造力的機器——如果用戶希望的話。因此，在『解決需求』和『開放交流』之間找到平衡，是設(shè)計一款聊天機器人的重要原則?！筃aderer 這樣認為。

ORF 的聊天機器人 Wahl-bot 是奧地利總統(tǒng)大選期間的一個實驗產(chǎn)物，它相當(dāng)?shù)氖軞g迎，在選舉當(dāng)天就收到了 85,000 條信息。這個聊天機器人會引導(dǎo)用戶順應(yīng)它的設(shè)計，根據(jù)它自帶的按鍵進行操作。但 Naderer 他們也同樣碰到了很多「好奇寶寶」，這些用戶想用更多的方式來探索聊天機器人：我還能問 Wahl-bot 什么？它有什么不能做的？

Wahl-bot 的使用頁面，用戶輸入自己所在的位置，它便會反饋當(dāng)?shù)氐倪x舉情況

隨著越來越多的「失敗指令」出現(xiàn)，ORF 準(zhǔn)備了更多的東西來應(yīng)對既有臺本以外的問題。比如有的用戶問「誰會贏得大選？」「你覺得候選人 A 性感嗎？」，這時機器人會用一些獨家幕后視頻或者 GIF 來回復(fù)，來響應(yīng)想要和聊天機器人互動的用戶。

在 NLP 模型的訓(xùn)練上，Politibot 的團隊在 Politibot 已習(xí)得的西班牙語之外，使用了智利的西班牙語數(shù)據(jù)，讓機器人得以在智利大選中發(fā)揮作用。團隊成員介紹稱，這讓機器人能夠識別當(dāng)?shù)氐馁嫡Z——包括臟話。比如，當(dāng)機器人監(jiān)測到了帶暴力色彩的語言時，它可以用符合當(dāng)?shù)亓?xí)慣的表達予以回應(yīng)。

關(guān)注用戶體驗，不要堆積內(nèi)容

ORF 的 Naderer 則一直在探尋，突發(fā)新聞和日常新聞故事會是聊天機器人的出路嗎？

「從個人角度來講，我很不喜歡聊天機器人被當(dāng)作一個無聊的新聞信工具，因為新聞信沒有人格，但好的聊天機器人是有的。你會和朋友在 WhatsApp 上聊突發(fā)新聞嗎？至少我從來沒有，所以這種模式也許真的不適合聊天機器人。但是我們會和朋友分享一些有趣的短故事，或者我們生活中一些積極的事，所以聊天機器人或許應(yīng)該沿著這個思路來設(shè)計?！?/p>

Quartz 的機器人 Quartzy 則正是這樣做的。Quartz 的新聞 APP 也使用了聊天式的界面，Keefe 表示，現(xiàn)在團隊成員想在獨特的聊天機器人體驗外，更進一步。

「我們在 Quartzy 上做的實驗出乎意料的成功。毫無疑問，如果我們強行將新聞內(nèi)容塞到 Messenger 里，用戶或許就會說了：『為什么要這樣做？我不是這樣用 Messenger 的?！坏绻覀儼凑?APP 本身的設(shè)計界面，遵循用戶的使用習(xí)慣（像和朋友家人聊天），那就有很多機會了?！?nbsp;

例如現(xiàn)在，Quartzy 會以一種友好且有趣的方式和用戶聊聊「怎么做一個免揉面包」，這項體驗會持續(xù)兩天，一旦用戶完成了第一個步驟，Quartzy 會在大概 12 小時后，用 Facebook Messenger 給你「?！挂粋€通知，提醒你完成后續(xù)的步驟。

「這在其他傳統(tǒng)網(wǎng)站上是難以實現(xiàn)的，甚至說相同 APP 換個方式也不太行?！筀eefe 說道：「有些用戶真的做了好幾條面包，還給我們發(fā)來了照片?！?/p>

Quartz 對推送通知也有探索。之前，他們發(fā)起了一場「12 天心靈挑戰(zhàn)」，訂閱者會收到一些勵志故事或者短語，勉勵他們在生活中更加專注。在這場活動中，聊天機器人發(fā)送給用戶的內(nèi)容都很短小精悍，并且盡可能地還原了人們用 Messenger 和朋友同事聊天的感覺。

但無論哪種活動，都需要小心，不要激怒了用戶。

「在生活中很常見的就是『通知疲勞』?！筀eefe 說道：「媒體人或者對新聞感興趣的用戶會開很多 APP 通知，有時候是會感到有點厭煩?！谷绻魂P(guān)注重大新聞，媒體人其實從很多其他推送中都能收到了，因此 Keefe 認為，聊天機器人如果作為一個友善的事件提醒小助手，可能會讓人覺得更舒服。

「很多新聞機構(gòu)放棄了聊天機器人，很大程度是因為他們沒體驗到聊天機器人的成功。實際上，用戶也許只是不想通過聊天機器人獲取新聞?！?/p>

不過，也不能一竿子打死，Keefe 認為 CNN 和 ABC 新聞的聊天機器人做得挺成功，Politibot 也是以每日文摘的形式在發(fā)送新聞信。他們并非徒勞，Suárez 和 Biraud 都表示讀者反響很不錯。

「Politibot 能節(jié)省你的時間：它給你推送的是真正重要的事件，而不是像有些新聞媒體混雜一堆無關(guān)痛癢的故事。我們的日常推送會用圖表、鏈接、圖片和 GIF 來解釋一個新聞事件，用戶總能學(xué)到他們不知道的知識，并且他們大多數(shù)都從頭到尾讀完了。」Politibot 的團隊這樣寫道。

私人訂制，但也別越界

除非你是想造一個自己的「副本」，聊天機器人其實不用那么「像人」。而且事實也表明，當(dāng)機器人發(fā)出一些太像真人的回復(fù)時，用戶常常會被嚇到。Keefe 認為，用戶對聊天機器人的期待是「一定程度的親密」，就像我們和收音機、電視之間的關(guān)系。

「我在美國公共廣播公司工作了很多年，人們在回家的路上或者在廚房做飯時，都聽著脫口秀主持人和新聞主播的節(jié)目，他們已經(jīng)習(xí)慣了這種『一對一』的關(guān)系。在美國，公共廣播的商業(yè)模式是用戶向免費服務(wù)捐錢，它確實就是基于『一對一』的親密度發(fā)展起來的?！筀eefe 講道：「其實大家都知道，主播們并不是只在對你說話，這是廣播，這是傳遍全國的新聞，但你就會覺得很私密?！?/p>

這放到聊天機器人上也是一樣的。用戶當(dāng)然知道 CNN 或者衛(wèi)報的聊天機器人并不是他們專屬的，任何人都可以在 Facebook 上跟他們聊天，但它還是在用戶的日常媒介世界中擁有了一席之地。

要有人格

為什么新聞信形式的聊天機器人在有的平臺上頗有成效，在有些 APP 里就不起作用呢？Politibot 的成員、Naderer 還有 Keefe 都認為，「說話方式」是重中之重。

「我們的每日文摘之所以能取得成功，要得益于 Telegram 和 Messenger 這樣的聊天 APP 所賦予的親密感?！筆olitibot 的團隊表示：「我們?nèi)祟惪倢φ勗捀械脚d奮，所以跟 Politibot 聊新聞比閱讀新聞文章更有益有趣?！?/p>

在 2016 年 6 月上線之前，團隊成員為聊天機器人的說話方式做了很多努力。

「Politibot 非常智能，而且學(xué)識淵博。他有時可能會有點笨拙，但是他會很謙虛地承認自己的錯誤。他還是羅斯?？偨y(tǒng)的忠實粉絲?！箞F隊成員介紹道：「我們的經(jīng)驗表明，有一個連貫的語言體系是很重要的。因為你并不是在寫一篇新聞報道，而是在對話，你必須和用戶有情感上的連接?？梢杂哪稽c，或者講些流行語，或者培養(yǎng)實用性，給用戶解釋一些他不知道的知識?！?/p>

Keefe 介紹稱，Quartz 工作室的編輯 Emily Withrow 負責(zé)了 Quartzy 所有腳本的撰寫?！杆谶@方面真的有很出色的感覺，這些文本非常有吸引力，而且描繪出了豐盈的意象，用戶通常會跟著這些文本進行一次完整的體驗?！?/p>

「一個成功的機器人，其實就是一個特別好的人，它美麗且讓人著迷。」

吸引年輕人（35 歲以下）

Politibot 的用戶都非常年輕，超過 70% 的用戶年齡在 34 歲以下，男性用戶多于女性用戶?！肝覀兊挠脩羰菍φ畏浅８信d趣的一群人。他們熱愛閱讀，智商很高，關(guān)心國際事務(wù)。」

Naderer 也表示，Wahl-bot 的用戶比他們其他傳統(tǒng)頻道的用戶平均年齡要低。「但這也很正常，因為你的潛在用戶是基于 Messenger 這樣的平臺的，Wahl-bot 只能在 Messenger 上使用，所以它的用戶反映了這項服務(wù)所在的社群情況?！?/p>

讓你的聊天機器人盈利

對聊天機器人的盈利前景，Naderer 持謹(jǐn)慎樂觀的態(tài)度，因為很難用聊天機器人觸及一個巨大的用戶群，這個專營市場獨特而有限。「在這個產(chǎn)業(yè)中，絕對數(shù)量也是一個重要因素。機器人是一個小且薄利的領(lǐng)域，但它的『副作用』很驚人，長期以往會浮現(xiàn)出來?！?/p>

ORF 沒有讓聊天機器人開發(fā)商幫助，而是自主開發(fā)了 Wahl-bot：他們撰寫了聊天機器人的代碼，用以和 Facebook 的應(yīng)用程序接口「對上話」，然后用了大量的粘合代碼，讓原始代碼和 API 的內(nèi)部內(nèi)容整合在一起。這樣做的好處是，團隊可以更深入地理解這項技術(shù)的運作模式，了解它的局限在哪里。

「我們選擇了一條艱難的道路，但可以肯定的是，這樣的學(xué)習(xí)對我們未來的項目也頗有益處，即便不是和聊天機器人相關(guān)。比如我們在后端改進了選舉網(wǎng)站，對即將到來的選舉數(shù)據(jù)流提升了有效性檢驗。

「大多數(shù)聊天機器人都不能直接盈利，但它們帶來的間接效果可以。所以也許你得好好考慮下，是否應(yīng)該停下聊天機器人項目?！筃aderer 說道。

Politibot 也正在商業(yè)化的道路上探索，他們打算建立一個全球會員模式。除了在 Telegram 和 Messenger 上聊天，團隊還為 Politibot 開發(fā)了一個播客項目，并和西班牙出版社蘭登書屋簽訂了合作協(xié)議。在 2018 年，Politibot 會引入贊助內(nèi)容，即在和用戶的日常交流中推薦這些合作出版社的非小說類書籍。

正如 Keefe 總結(jié)的那樣：「我們都是精益求精的人，發(fā)展聊天機器人并不是一時興起的興趣。因為我們的確在這個產(chǎn)業(yè)中看到了很多可能性，所以我們想要更多地探索，看看我們還能找到什么?！挂粋€風(fēng)口總能吸引人們駐足觀望，但是真正沉淀下來的，是能逆風(fēng)而行，抓住行業(yè)命脈的一群人。

來源|微信公眾號：全媒派