拆招現(xiàn)金貸催收:演員的誕生新金融
現(xiàn)金貸平臺催收,按照“主體”分類,分為“內(nèi)催”和“委外”。所謂“內(nèi)催”,即現(xiàn)金貸平臺內(nèi)設(shè)貸后管理或資產(chǎn)保全相關(guān)部門進(jìn)行逾期貸款催收或資產(chǎn)處置,一般都是大中型貸款機構(gòu)才會配備獨立的內(nèi)催團(tuán)隊。對應(yīng)的“委外”,即現(xiàn)金貸公司將催貸業(yè)務(wù)委托外包給專業(yè)公司來處理。就目前情況來看,大部分現(xiàn)金貸公司在貸款進(jìn)入一定的逾期階段(一般逾期超過30天的),就會選擇與外包公司合作,進(jìn)行專業(yè)化催收處理。按照“方式”來分,催收又主要分為“電催”(電話或短信等催收手段)和“外訪”。
對逾期戶采用何種催收方式,很大程度上與逾期時間有關(guān)。以月份為區(qū)隔,逾期貸款可分為M1、M2、M3等階段,其中數(shù)字代表逾期月數(shù)。逾期越久,催收手段越激烈。
外界往往以為,現(xiàn)金貸催收要從借款人逾期的那天開始,即從M1階段起催。但其實不少管理精細(xì)的貸款公司從M0階段就開始“上手段”了,只不過手段相對比較客氣。此處且定義其為催收第一式——“綿里藏針式提醒”。
一家設(shè)有現(xiàn)金貸業(yè)務(wù)條線的金融公司內(nèi)催團(tuán)隊負(fù)責(zé)人向“愉見財經(jīng)”介紹,他們內(nèi)部對坐席的要求,是從客戶借貸到期前第3天就開始催收,只不過這種“催收”更多表現(xiàn)為“提醒”,用詞禮貌,請對方務(wù)必按時還款;到期前最后1天需再次致電,雖然這時表現(xiàn)仍為“提醒”,但用詞不再客氣,嗓門也會變大,以警示對方,如果當(dāng)日不還貸款,將會有不良記錄。
一個小細(xì)節(jié)是,電催人員還會進(jìn)行電話“盯梢”,追問借款人當(dāng)天預(yù)計的還款時間、打算采用的還款方式,對非即時到賬類還款方式,還會要求借款人用手機拍照還款憑條或截屏還款信息等證明,即時發(fā)回。
過了最后還款日借款人還沒有還錢,那么隨著天數(shù)的增加,催貸方式也多樣起來。在催收行業(yè)浸淫十余年的催收外包公司管理層老林,對“愉見財經(jīng)”披露了更多內(nèi)情。
據(jù)老林稱,在M1階段,即逾期1個月以內(nèi),業(yè)內(nèi)主要用的是催收第二式——“騷擾式”,對借款人進(jìn)行“電話/短信轟炸”,一天十幾個,甚至幾十個電話都屬于“家常便飯”,對借款人形成心理壓力、擾亂其正常生活節(jié)奏,被借款人拉黑了就再換公司的另一個號碼打過去。
更有甚者,有一些催收人員會使用“呼死你”等軟件,連接WIFI來不停呼、變號呼、設(shè)定掛斷秒數(shù)呼。
在老林看來,“騷擾式”催收對三種人最管用:
其一,不耐壓、膽小怕事,一旦生活被打擾,聽到威脅性言辭就開始焦慮;
其二,要面子,或?qū)τH朋好友還有責(zé)任心,他們往往不想把事情鬧至父母、單位、老家村委會那里去;
其三,聽得進(jìn)道理,在意不還貸對后續(xù)個人征信的影響,也不想債務(wù)雪球越滾越大。
倘若這種“騷擾式”催收還不見效怎么辦?這時候,行話稱為“通訊錄騷擾”的催貸第二式就來了,即對借款人的親朋好友(尤其是配偶或父母)進(jìn)行“電話/短信轟炸”。對一些在異鄉(xiāng)打工的借款人(這一“藍(lán)領(lǐng)族群”本就是現(xiàn)金貸的目標(biāo)客群),一個好辦法是催收催到他老家、催到村委會和村支書那里去,這些原本在老家留下“去了大城市混得不錯”印象的人,可以在大城市無牽無絆,卻最怕老家人知道自己欠債還不起。
由于現(xiàn)金貸的借款額度較小,往往只有幾百元到上千元不等,“親戚好友如果被電話騷擾得不勝其煩,想想也就這么點錢,還不如出錢買個耳根清凈,不少就掏錢代償了。”老林透露,這就是他們屢試不爽的“第三人代償”套路。
但上述兩式用盡,還是沒有追回貸款,催收員判斷還款人有還款意愿,卻實在無錢可還,這種情況下接下來怎么辦呢?
辦法當(dāng)然有。這就是催收第三式——“提供接盤俠”。
“其實就是把客戶往更大的火坑里推,推薦他們?nèi)ジ畹?、利息更高的平臺借款,做一個資金‘過橋’,也就是拆東墻補西墻。”老林說,“催收員都很清楚哪些現(xiàn)金貸平臺貸審很松、對共債的客戶也是放貸的,他們會慫恿客戶先去這些平臺借款來還給自己(平臺),然后再來本平臺‘復(fù)借’。”
即便有這三式,真正的老賴未必吃這一套。隨著逾期天數(shù)的增加,這些債權(quán)也會進(jìn)入M3、M4……催收公司會將人員分組,處理不同階段逾期的人員也不同。逾期期數(shù)越久,對應(yīng)的催收人員話術(shù)里施壓的部分就會越多,態(tài)度也會越強硬。
這就到了后期階段比較典型的催收方式,即第四式——“軟暴力”催收。
老林有一句經(jīng)典語錄:“催收是介于‘客服’和‘黑社會’之間的角色。”他在培訓(xùn)員工時說,催收如果太松、態(tài)度太溫和,就變成了電話客服,形成不了威懾力;但也不能恐嚇得太過頭,比如揚言要動手動刀、潑油漆潑硫酸等,那都是“黑社會”暴力討債的招數(shù),也是沒必要且使不得的。
而在逾期更久的階段,除了在話術(shù)上強硬外,催收員們最常用的辦法就是“嚇唬”,其中包括多項“角色扮演”。最常見的,就是扮演公檢法,比如制作假的法院傳票、傳達(dá)假的開庭通知、模擬各類相關(guān)紅頭文件等發(fā)給客戶,或是冒充公安部門發(fā)短信,抑或是冒充和公安部門“有關(guān)系”,揚言可以對客戶進(jìn)行拘留等。
正如本文開頭的現(xiàn)金貸逾期戶小董出示的發(fā)送自催收員私人手機號碼的所謂“開庭通知”,言辭鑿鑿稱借款人已經(jīng)涉嫌金融貸款欺詐,并謊稱有關(guān)部門會對借款人及其家人進(jìn)行財產(chǎn)稽查,并通知借款人開庭時間。短信中不乏法條誤用及措辭漏洞,但這樣的“角色扮演”依然會讓不少借款人產(chǎn)生心理壓力。
此外,催收中也時常運用現(xiàn)金貸公司出具的律師函,律師函真假都有。但事實是,現(xiàn)金貸平臺面對的案件量大、單件金額又太小,起訴的時間、費用等各項成本都較大,走訴訟路徑其實劃不來,因此很多律師函即便是真實的,最后也不了了之,不會真正起訴。
除了上述“角色扮演”之外,個別催收人員也有“劍走偏鋒”的做法,比如業(yè)內(nèi)都傳為“笑柄”的威脅“HIV攜帶者上門催收”、“大媽催收團(tuán)”、用擴音喇叭去借款人單位或居住地播放討債信息等,這些知名招數(shù)甚至被一些催收員互相模仿。
但老林對此卻嗤之以鼻。在他看來,任何行業(yè)都有“正宗”與“不正宗”之分,這種嚇唬人話術(shù)都屬于“不正宗”的催收公司的下策,實則回款效果并不佳,還很容易被客戶反過來錄音錄像抓住把柄投訴,對甲方公司(即現(xiàn)金貸公司)形成輿論風(fēng)險。
老林的經(jīng)典語錄又來了:“你說我們騙人?但我認(rèn)為催收跟銷售差不多,真真假假,都是‘話術(shù)’。好的銷售也經(jīng)常把死的說成活的、沒用的說成有用的,也可以讓消費者一時受到蒙蔽、腦子一熱就買了;催收員也可以讓欠債的一時受到嚇唬、腦子一熱就還了。”
如果這樣仍然不奏效,還會有其他辦法嗎?第五式“外訪催收”隨之而來。
不過老林也補充稱,這種派外訪員催收貸款的方式,往往只適用于逾期時間較長、借款金額較大,通常達(dá)到數(shù)萬元的客戶,多數(shù)小額現(xiàn)金貸,一般不采用外訪,“因為金額太小,成本都劃不來。”而山東冠縣那場眾所周知的催貸惡性案件被曝光后,行業(yè)內(nèi)外,均墊高了外訪底線。
幕后是非
催收,在外界口中聲名狼藉,但內(nèi)部來看,又充滿辛酸。
即便是在催收中背負(fù)罵名和怨念最重的外訪環(huán)節(jié),對一些現(xiàn)金貸催收公司而言,都有著自己的難言之痛。比如老林,有自己的外訪黑名單。“一般情況下,不去。”
老林說,在他黑名單中的,除了東北的幾個城市,還有南方的潮汕地區(qū),原因不外乎“民風(fēng)彪悍”。“外訪員上門,討債的氣勢沒有欠債的大。”
老林憶及此前在潮汕某村催債的經(jīng)歷:“外訪員剛進(jìn)村,就被一群人黑壓壓圍住,里頭很多還不是債務(wù)人自家人,都是村里的鄰里村民,不分青紅皂白就來幫忙,一致對外,催收員簡直像中了‘十面埋伏’,只摸到了債務(wù)人的家附近,連債務(wù)人的家門都沒進(jìn)成。”
更倒霉的是,外訪員和電催員其實是兩批人,外訪員上門是頭一回接觸債務(wù)人,本沒有任何暴力動粗之意,就是想實地了解情況。“天曉得這電催員在電話短信里是如何施壓了,債務(wù)人對外訪員仇視得很,那群把外訪員們圍住的人,不由分說對他們就是一頓打。”老林說。
類似的例子還有,在某直轄市,催收員剛進(jìn)門,欠債的一哭、二鬧、三上吊,哭喊著打派出所電話。民警過來了,聽完情況也只是兩頭批評。對債務(wù)人好言相勸,欠債總要還的;對催收員,也明確表示了,別進(jìn)人家家里,以后要談,就樓下公共場所談?wù)劇?nbsp;
可見,債并不是好催的,“欠債還錢”也并非是人人都愿遵從的道理。相比于傳統(tǒng)銀行業(yè)個位數(shù)的壞賬率,即便是在監(jiān)管風(fēng)暴前,一些現(xiàn)金貸平臺的實際壞賬率也接近令人咋舌的20%,而當(dāng)監(jiān)管收緊,在還錢這件事上,現(xiàn)金貸遭遇的又是“墻倒眾人推”的局面。
在百度輸入“現(xiàn)金貸、壞賬”檢索,跳出的第一條便是,“現(xiàn)金貸壞賬爛賬那么多,是不是我就可以不還了?”近期數(shù)家中小規(guī)模的現(xiàn)金貸平臺用戶首次逾期率、入催率,均已飆升至50%左右。
從“欠債還錢”本身來分析,不難發(fā)現(xiàn),時至今日,現(xiàn)金貸平臺催債,已成為它的“阿喀琉斯之踵”。
在“放貸—逾期—催收”的傳導(dǎo)鏈條里,隨著催收不斷升級,在互聯(lián)網(wǎng)上不斷發(fā)酵的負(fù)面影響隨之撲面而來,監(jiān)管升級,賴賬成風(fēng),又加劇了本該方便民眾小額金融需求的現(xiàn)金貸平臺的壞賬風(fēng)險,繼續(xù)這樣惡性循環(huán)下去,它是否又會是下一個“一放就亂、一收就死”的金融監(jiān)管案例?
是非之間,解鈴還需系鈴人。它仍需從貸前、貸中、貸后管理的各個環(huán)節(jié)細(xì)化,從根子上尋找問題,重新摸索現(xiàn)金貸平臺的出路。
以催收第二式“通訊錄騷擾”和“第三人代償”為例,催收公司之所以可以拿到債務(wù)人親朋好友的通信方式,在于借款人在借貸平臺進(jìn)行注冊,或通過APP借款時,有一項必選條款是準(zhǔn)許平臺“調(diào)取用戶通訊錄”。
業(yè)內(nèi)人士表示,這一隱蔽的打勾項給了平臺或催收方以某種托詞,即獲取用戶通訊錄,甚至在電商或社交媒體上留下的信息,是用戶自行授權(quán)的,等到用戶逾期,爬蟲軟件獲取的用戶各類通訊錄上的聯(lián)系人,便可能因此收到騷擾電話或信息。
這也是目前對公民隱私侵害的灰色地帶。另有現(xiàn)金貸平臺人士對“愉見財經(jīng)”辯稱,貸款講究抵、質(zhì)押,而現(xiàn)金貸本身是一種無實體抵、質(zhì)押物的貸款,借款人授權(quán)查看通訊錄,這“通訊錄”所關(guān)聯(lián)到的借款人的面子、人際關(guān)系等,就成了一種變相抵押品。
而比通訊錄更嚴(yán)重的抵押品,就是“裸照”。截至目前,催收環(huán)節(jié)最黃、最暴力的也是裸貸。女學(xué)生因裸貸離家出走、自殺等惡性事件時有發(fā)生,這已突破金融合規(guī)及法律底線。
至于催收第三式——“提供接盤俠”、“騙客戶先還再借”,也頗耐人尋味。
“能到我們手上的客戶,很多都是靠借新還舊維系資金鏈的,我遇到過談戀愛開支很大的、打游戲砸錢的、打賞直播主播上癮的、好賭博的、靠借錢買奢侈品成習(xí)慣的,很多人長期入不敷出,都不是用收入在還貸,就是用新借的錢還舊的。”前述現(xiàn)金貸平臺人士說。
悖論的是,這些會短期逾期、頻繁“復(fù)借”的客戶,在傳統(tǒng)金融的判斷里不是好客戶,但在不少現(xiàn)金貸平臺眼中,卻恰恰是目標(biāo)客群。
為什么逾期客戶還可以“復(fù)借”?“傳統(tǒng)金融認(rèn)為不逾期的客戶才是最好的客戶,逾期意味著風(fēng)險;現(xiàn)金貸認(rèn)為短期逾期,但最后總能還上錢的客戶才是最好的客戶,逾期意味著利潤。” 該現(xiàn)金貸平臺人士說,逾期利息、滯納金、罰息等累加,事實上是現(xiàn)金貸公司們又一項重要利潤來源。
回頭來反思,這種利益為上的行業(yè)性風(fēng)險控制,實則合謀了大量“借新還舊”風(fēng)險的隱匿。
一旦進(jìn)入“抽水期”,水落必會石出。
一名消費金融公司集團(tuán)副總裁對“愉見財經(jīng)”表示,“復(fù)借”與“逾期戶反而更受歡迎”的邏輯,疊加起來,就是“現(xiàn)金貸自己謀殺了現(xiàn)金貸”的囚徒困境線索。“正是因為這一套把風(fēng)險留在體系內(nèi)無限藏匿、循環(huán)、加杠桿放大的邏輯,才造成了一旦流動性緊張,行業(yè)就會泥沙俱下。”
合規(guī)張力
對催收公司及催收員來說,賺錢顯然靠回收,而更激烈的言辭、更出格的恐嚇手段有利于提高回收比例。但問題是,“老賴”們也變得更加精明,善于利用催收方的過錯,反被動為主動,他們會電話錄音、信息截屏,向甲方公司或向監(jiān)管部門投訴,或?qū)?nèi)容公布于互聯(lián)網(wǎng)上,裹挾反現(xiàn)金貸的輿論來口誅筆伐。而這些又會給甲方公司造成困擾,嚴(yán)重時甲方公司還會斷了與乙方(即催收公司)的合作。
“有些甲方公司對聲譽風(fēng)險看得很重,它們有的有上市打算,有的怕監(jiān)管部門來找它們麻煩,有的怕負(fù)面輿論太大會影響它們資金方的合作意愿。”老林說,“我有一家甲方公司,一年砸了大錢去做形象工程,但一個債務(wù)人的投訴鬧大了,裝成被逼得自殺,還把帶血的圖片放到網(wǎng)上,甲方公司覺得形象工程都白做了。”
“他們寧愿這種單子就不催了,也不愿意為了收回一千塊錢攤上惡名。”老林說。
在這種張力之下,為了增加回款量,電催員也會用一些小花招。比如不少電催員都有自己私下的幾個手機號碼,即所謂“馬甲號”,它與公司無關(guān),是非實名的手機號碼。他們會用這些“馬甲號”去騷擾客戶,輔以過激的手段,一旦曝光,電催員可以不招認(rèn)是自己干的,反正無憑無據(jù)。
對于上述花招,現(xiàn)金貸平臺和催收公司即便知道,也會采取睜一只眼閉一只眼的態(tài)度。
而當(dāng)前現(xiàn)金貸逾期的大面積爆發(fā),也使得催收合規(guī)與賺錢之間的張力更甚、情況更為復(fù)雜。
一方面,對現(xiàn)金貸的監(jiān)管已經(jīng)趨嚴(yán)。在《小額貸款公司網(wǎng)絡(luò)小額貸款業(yè)務(wù)風(fēng)險專項整治實施方案》中明令禁止“通過暴力、恐嚇、侮辱、誹謗和騷擾等方式催收貸款”,這讓還在求生的現(xiàn)金貸平臺公司催收態(tài)度更加回撤,以免撞上監(jiān)管槍口。
另一方面,逾期爆發(fā)讓一些中小平臺將之前的利潤大幅回吐,接近生死臨界點。
不為人知的一點是,不少現(xiàn)金貸平臺之所以能從信托、P2P等處獲得資金,現(xiàn)金貸老板要為此承擔(dān)個人無限連帶責(zé)任的,以至于有業(yè)內(nèi)人士調(diào)侃稱,哪個現(xiàn)金貸老板要是不承擔(dān)幾千萬乃至幾億的擔(dān)保,都不好意思說自己是做現(xiàn)金貸的。
在這種情況下,生死一線的現(xiàn)金貸平臺,在催收上就可能反而“加碼”,不只是給外包催收公司或催收員增加業(yè)務(wù)量和提成,還可能是在催收手段上,也會“狗急跳墻”,趨于激進(jìn)。
此外,容易忽略的還有惡意欠款的“老賴”們的變化。
“愉見財經(jīng)”發(fā)現(xiàn),這波現(xiàn)金貸危機,也同時被不少“老賴”利用。最為典型的便是,“老賴”們在社交媒體上集結(jié)成各種“反催收”群,互通信息互相打氣,這也使得催收不管在業(yè)務(wù)量,還是業(yè)務(wù)難度上,都大幅上升。
愉記所在的某個“反催收”群中,一名債務(wù)人在群中傳授經(jīng)驗,稱其順利激怒催收員、并將電話內(nèi)容錄音,他表示打算用這段錄音四處舉報,并反過來訛詐現(xiàn)金貸平臺免除其所有債務(wù)。
更為戲劇性的是,“反催收”還催生了“反反催收”。比如有家消費金融公司,甚至靠免除反催收群群主的債務(wù)來促使其將“反催收”大群解散,甚至向群友謊稱已經(jīng)乖乖還債“上岸”。群友頓時就慌了——群里精神領(lǐng)袖竟然倒戈了。
據(jù)媒體援引網(wǎng)貸中介的監(jiān)測,近期每天都有上百個類似“反催收”社交媒體群新成立,十天可以有上千個群成立,人數(shù)十幾萬。
【來源:零壹財經(jīng)】
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