文/新媒體磚家

在電商平臺(tái)和產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的大背景下，隨著產(chǎn)品質(zhì)量也從過(guò)去的價(jià)廉質(zhì)低變成價(jià)廉物美后，物流體驗(yàn)往往就成為了用戶(hù)購(gòu)物時(shí)的一個(gè)帶有極大變量的因素。因此，強(qiáng)化物流環(huán)節(jié)，不讓其掉鏈子，也就成為了當(dāng)下電商平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)新決戰(zhàn)地。

鑒于此，蘇寧多次發(fā)布重磅炸彈，今年的雙11，蘇寧物流持續(xù)服務(wù)承諾，依然敢于為速度做承諾，同時(shí)也拉長(zhǎng)了整個(gè)周期，從 2016年11月1日到12月31日。雙11大促期間， 蘇寧物流將在蘇寧易購(gòu)及天貓?zhí)K寧易購(gòu)旗艦店同步對(duì)次日達(dá)及預(yù)約配送服務(wù)做出賠付承諾，若蘇寧物流未在承諾時(shí)間內(nèi)送達(dá)，每個(gè)訂單承諾按支付金額的10%向用戶(hù)賠付，每個(gè)訂單最高可達(dá)50元。

“三拼一賠”：將品質(zhì)物流進(jìn)行到底

一切以消費(fèi)者點(diǎn)贊為目的，拼服務(wù)、拼體驗(yàn)、拼增值，遲到就賠?？焓且环矫妫p11的服務(wù)質(zhì)量同樣重要。雙11期間，蘇寧將繼續(xù)保持“四個(gè)100%”：

100%開(kāi)箱驗(yàn)機(jī)：快遞員在與用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)交付商品時(shí)，都會(huì)進(jìn)行100%開(kāi)箱驗(yàn)機(jī)。

100%無(wú)憂(yōu)退換：開(kāi)箱驗(yàn)機(jī)后，如果用戶(hù)發(fā)現(xiàn)不喜歡了或者商品有瑕疵，可以直接交由快遞員現(xiàn)場(chǎng)辦理退換貨， 15天后，用戶(hù)換貨，也完全免取件費(fèi)。

100%送貨上門(mén)：雙十一期間，快遞員繼續(xù)保持送貨上門(mén)的服務(wù)，用戶(hù)足不出戶(hù)，即可購(gòu)遍全球。

100%代扔垃圾：快遞送到家，走的時(shí)候還幫你把垃圾帶走，這個(gè)是蘇寧開(kāi)創(chuàng)的服務(wù)，現(xiàn)在已經(jīng)成為一個(gè)普遍性的服務(wù)了。

現(xiàn)在的消費(fèi)者不僅在意高品質(zhì)的產(chǎn)品，更在意高品質(zhì)的服務(wù)。“類(lèi)似818、雙11這樣的促銷(xiāo)大節(jié)，消費(fèi)者得不到一個(gè)安心消費(fèi)的承諾，會(huì)有對(duì)服務(wù)的各種疑慮。我們希望通過(guò)‘遲到就賠’服務(wù)，給消費(fèi)者一個(gè)‘確定’的承諾，打消消費(fèi)者的顧慮。”蘇寧物流快遞運(yùn)營(yíng)中心總經(jīng)理陸君峰表示。

事實(shí)上，今年蘇寧物流對(duì)服務(wù)的承諾貫穿了全年，在以往各大促銷(xiāo)中就主打過(guò)“遲到就賠”的服務(wù)。但此次推出的“遲到就賠”不同之處在于，服務(wù)會(huì)從11月1日一直持續(xù)到12月31日。蘇寧計(jì)劃將此變成一項(xiàng)常規(guī)產(chǎn)品。

對(duì)于平臺(tái)、用戶(hù)、廠商三者而言，一個(gè)高效、快捷、智能的物流系統(tǒng)不僅加速商品流通、提高社會(huì)效率、提升消費(fèi)體驗(yàn)。同時(shí)，物流還是電商平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)力的最強(qiáng)有力的體現(xiàn)。

蘇寧物流之所以敢打出“遲到就賠”的口號(hào)與蘇寧自身實(shí)力與分不開(kāi)的，主要有兩點(diǎn)：一是物流社會(huì)化的“資源共享平臺(tái)”，二是融入智慧化基因的物流體系。

物流社會(huì)化：構(gòu)造物流“分享平臺(tái)”

今年上半年蘇寧物流社會(huì)化收入同比153.98%，據(jù)了解，目前已經(jīng)有1000多家企業(yè)接入了蘇寧的物流云系統(tǒng)。此前，蘇寧的物流并未重拳出擊。經(jīng)過(guò)今年的發(fā)展，尤其是經(jīng)過(guò)之前和阿里菜鳥(niǎo)打通之后，蘇寧的物流開(kāi)始上道。記得之前蘇寧掌門(mén)人張近東在一次聚會(huì)上酒后吐真言：之前蘇寧之所以戰(zhàn)略性虧損，主要就是在物流上投入巨大。這也可以理解，畢竟物流要見(jiàn)效非一朝一夕就能實(shí)現(xiàn)。

蘇寧易購(gòu)11月1日即將啟用的智能化物流基地

經(jīng)過(guò)幾年的摸爬滾打，蘇寧物流開(kāi)始裂變，體驗(yàn)在不斷優(yōu)化提升，在今年“K.O 618年中大促”當(dāng)天，物流第一單用時(shí)僅25分鐘。在國(guó)家郵政局2016年上半年（各月）郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告中,蘇寧易購(gòu)在眾多快遞公司服務(wù)中申訴率位于行業(yè)最低。

尤其是物流社會(huì)化，除了用于自身業(yè)務(wù)外，蘇寧還將物流開(kāi)放出來(lái)，將外邊的企業(yè)接入進(jìn)來(lái)，特別是加大蘇寧物流面向農(nóng)村企業(yè)、商戶(hù)的開(kāi)放力度，最終使得眾多不同規(guī)模的中國(guó)企業(yè)都能使用蘇寧的物流。自此蘇寧可從物流這個(gè)平臺(tái)上迅速做大規(guī)模，形成突圍之勢(shì)，并隨之提升了可想象的空間。從商業(yè)模式的角度來(lái)看，蘇寧物流已經(jīng)通過(guò)自營(yíng)和合作的模式，構(gòu)建起了全產(chǎn)業(yè)鏈的物流集團(tuán)，探索出了探索物流業(yè)融合發(fā)展模式。

不止于此，不像京東自營(yíng)物流，典型的賠本賺吆喝。蘇寧的物流早已經(jīng)完成了資產(chǎn)證券化的過(guò)程，它是作為獨(dú)立的個(gè)體在市場(chǎng)中運(yùn)作的，已經(jīng)形成了開(kāi)發(fā)-運(yùn)營(yíng)-基金運(yùn)作”的良性資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)方式 ，這種開(kāi)放的物流生態(tài)通過(guò)市場(chǎng)化的運(yùn)作正在成為蘇寧的重要資產(chǎn)而非包袱。也就是說(shuō)，物流業(yè)融合發(fā)展模式已經(jīng)被蘇寧趟出來(lái)了，它已經(jīng)是行之有效的。

從盈利狀況的角度來(lái)看，蘇寧物流的規(guī)模化紅利還在凸顯之中，而且優(yōu)勢(shì)還在不斷擴(kuò)大。

打造智慧化物流平臺(tái)：科技創(chuàng)新加速產(chǎn)業(yè)升級(jí)

蘇寧之所以多年來(lái)大手筆投入自建物流，看重的不僅僅是物流倉(cāng)儲(chǔ)、配送等流通功能，更重要的是未來(lái)自建物流體系所帶來(lái)的全渠道的協(xié)同效應(yīng)。也正是因?yàn)樵趥鹘y(tǒng)零售行業(yè)多年打拼，實(shí)實(shí)在在的做物流這樣的“苦差事”，才形成了相較于其他互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)其他互聯(lián)網(wǎng)公司、本地生活O2O企業(yè)還需要大筆投資完善物流網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候，蘇寧已經(jīng)可以構(gòu)筑物流業(yè)務(wù)這些更深層次的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

據(jù)了解在蘇寧平臺(tái)上購(gòu)物，快遞之所以快與蘇寧物流基地是分不開(kāi)的，據(jù)悉雨花物流中心是蘇寧建設(shè)的第五代物流基地。一期占地面積10多萬(wàn)平方米，二期占地面積達(dá)20多萬(wàn)平方米，被認(rèn)為是亞洲最智能化的一個(gè)物流中心。目前雨花物流中心存儲(chǔ)能力可達(dá)到2000萬(wàn)件商品，日發(fā)貨量181萬(wàn)件。由于高度自動(dòng)化，人均1小時(shí)就可以完成1200件貨物的出庫(kù)。

在具體技術(shù)應(yīng)用上，蘇寧引進(jìn)的全球最先進(jìn)的勝斐邇旋轉(zhuǎn)系統(tǒng)(SCS)將投入使用，這套系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)按訂單全自動(dòng)揀貨，除最后從料箱取貨外無(wú)需人工操作，使得蘇寧物流的揀貨速度再提高7倍。再加上存儲(chǔ)和分撥過(guò)程都用上了自動(dòng)化設(shè)備，蘇寧快遞可以將從揀配任務(wù)下發(fā)到裝車(chē)發(fā)貨的時(shí)間縮短到平均40分鐘，使得蘇寧物流倉(cāng)庫(kù)能夠更快地響應(yīng)客戶(hù)需求。而這些高科技設(shè)備和技術(shù)的應(yīng)用，是蘇寧真正大規(guī)模面向社會(huì)的關(guān)鍵所在。

今年的雙11大促期間， 蘇寧物流將在蘇寧易購(gòu)及天貓?zhí)K寧易購(gòu)旗艦店同步對(duì)次日達(dá)及預(yù)約配送服務(wù)做出賠付承諾，若蘇寧物流未在承諾時(shí)間內(nèi)送達(dá)，每個(gè)訂單承諾按支付金額的10%向用戶(hù)賠付，每個(gè)訂單最高可達(dá)50元背后是實(shí)力的見(jiàn)證，這是蘇寧易購(gòu)重新定義物流、服務(wù)的卓越表現(xiàn)，更是蘇寧易購(gòu)以時(shí)空格局，打造新次元用戶(hù)體驗(yàn)的電商時(shí)代的標(biāo)志。蘇寧易購(gòu)在電商的探索之中將物流作為布局重地，圍繞送貨速度上的電商行業(yè)創(chuàng)新不止，而隨著智能化程度的深入，電商行業(yè)勢(shì)必在智能物流創(chuàng)新中，實(shí)現(xiàn)時(shí)效性、即時(shí)性的電商新時(shí)代。作為這一個(gè)新時(shí)代的驅(qū)動(dòng)核心，用戶(hù)感受與體驗(yàn)依然是電商在物流與服務(wù)創(chuàng)新的力證與推動(dòng)力。

電商作為產(chǎn)品連接用戶(hù)的平臺(tái)，在技術(shù)的創(chuàng)新與鍛造中，實(shí)現(xiàn)了智能化的購(gòu)物方式，而當(dāng)下中國(guó)已然進(jìn)入智能制造的大時(shí)代，對(duì)于當(dāng)下而言，蘇寧易購(gòu)不僅將技術(shù)創(chuàng)新注入電商基因中，最可貴的是，快遞送到家，走的時(shí)候還幫你把垃圾帶走，這個(gè)是蘇寧開(kāi)創(chuàng)的服務(wù)，現(xiàn)在已經(jīng)成為一個(gè)普遍性的服務(wù)了，將購(gòu)物的快樂(lè)、速度、溫度傳遞予用戶(hù)，在這以智能為中心的電商時(shí)代，蘇寧易購(gòu)再一次獨(dú)樹(shù)一幟，直觸消費(fèi)者與用戶(hù)的心靈深處，讓電商超越電商、購(gòu)物超過(guò)購(gòu)物、讓用戶(hù)感受人性化的智能購(gòu)物新體驗(yàn)。

寫(xiě)在最后

從“物有所值”到“勞有所值”，更好的服務(wù)需要更有價(jià)值的保障，是成熟商業(yè)社會(huì)亙古不變的法則，并將成為B2C電商行業(yè)共識(shí)，面對(duì)高頻次的購(gòu)物快遞壓力，在滿(mǎn)足用戶(hù)生活所需，成為優(yōu)質(zhì)供給方的進(jìn)程中，物流體系價(jià)值的評(píng)估與重新論定應(yīng)該走在前列。

物流作為電商的重要環(huán)節(jié)，所體現(xiàn)出的橋頭堡作用越來(lái)越強(qiáng)。蘇寧已經(jīng)走在正確的道路上，“雙十一”一系列持續(xù)的聲音，野心既然顯現(xiàn)，有理由期待后面的章節(jié)越來(lái)越精彩。對(duì)于未來(lái)的物流業(yè)務(wù)目標(biāo)，早前蘇寧方面已公開(kāi)稱(chēng)，希望蘇寧物流接下來(lái)離老百姓家的距離不超過(guò)5公里，把020的零售優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來(lái)，屆時(shí)用戶(hù)將得到更大的實(shí)惠與便利。