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美國消費者商品安全委員會CPSC（Consumer Product Safety Commission）正式宣布召回發(fā)生爆炸起火事故的三星Galaxy Note 7，CPSC在聲明中表示，消費者應立刻停止使用并關掉Galaxy Note 7手機，并有權要求置換其它電池的Galaxy Note 7、退款或更換其他智能手機。在美國商家召回產(chǎn)品，都需要通過CPSC，CPSC的聲明給三星電子帶來重重的一擊，即使三星宣布大規(guī)模召回，但在層出不窮的為保護消費者而限制使用Galaxy Note 7的規(guī)定中，三星節(jié)節(jié)敗退，Galaxy Note 7電池爆炸帶給三星的危機正在變得更糟糕。

在三星因為Galaxy Note 7電池爆炸而進行全球召回的過程中，在美國范圍內，引燃汽車、燒傷男童和美國航空管理局FAA敦促乘客勿在飛機上使用Galaxy Note 7造成了三連擊，三星公司試圖通過大規(guī)模召回以挽回聲譽危機的努力遇到挫折。在美國各地Galaxy Note 7用戶中，相關Galaxy Note 7爆炸和引發(fā)火災的新聞、官方機構的警告都在不斷提醒人們使用Galaxy Note 7是不安全的，對Galaxy Note 7乃至三星產(chǎn)品的恐慌情緒在蔓延。

三星面臨的影響：短期業(yè)績與長期信心

《財富》雜志援引《紐約郵報》的報道，紐約布魯克林的一名6歲男童，使用Galaxy Note 7時發(fā)生手機爆炸而被燒傷，這名男童的祖母Linda Lewis表示Galaxy Note 7手機爆炸觸發(fā)了煙霧報警器，他們打了911電話并將男童送到了Downstate Medical Center治療。雖然事后證明發(fā)生事故的是一款舊的Galaxy Core手機，但公眾對于三星Galaxy Note 7的負面印象已經(jīng)形成，在此前報道中男童受傷栩栩如生的畫面讓三星手機爆炸門變得具體化。

還記得一年以前敘利亞3歲小難民伏尸海灘的照片引發(fā)的歐洲難民政策危機嗎？在普遍的認識中，兒童對于意外和危險更難以抵御，所以美國任何牽涉到兒童的商品的安全標準都是極其嚴格的。雖然布魯克林6歲男童的監(jiān)護人在事故上是有責任的，給幼童電子設備并不利于成長，但實際情況是，現(xiàn)在很多兒童在使用各種電子設備，疲憊的家長會默認幼兒短暫使用智能手機或平板電腦等電子設備，只為自己有一點時間處理家務等。所以事情的焦點就集中于，三星的設備是怎么導致6歲男童被燒傷的，怎么保護其他的孩子不被三星Galaxy Note 7的電池爆炸影響。

三星電子是在Galaxy Note 7電池過熱和爆炸的新聞報道出現(xiàn)后開始全球召回的挽回舉動的，但之前為了搶在蘋果公司iPhone 7之前盡可能占據(jù)市場，Galaxy Note 7的鋪貨和銷售都是巨大的工作量，現(xiàn)在要打斷這個過程并進行重新鋪貨，三星就有些焦頭爛額了，三星在聲明中表示將在9月22日前完成在大多數(shù)美國零售店更換新的Galaxy Note 7手機的工作，而這距離最早的爆炸新聞出現(xiàn)已經(jīng)接近一個月了，距離三星宣布召回手機也已經(jīng)20天了。

目前在美國已經(jīng)有92起涉及三星電子設備的電池過熱案例，其中26起燒毀、55起發(fā)生了財產(chǎn)損失，包括汽車和車庫起火等。北美市場是蘋果公司的第一大市場，也是三星Galaxy Note 7這種旗艦手機瞄準的主要市場，而目前的危機蔓延的速度超過三星公司控制事件影響和召回手機的速度，這也打擊了消費者和投資者對三星這個全球最大智能手機生產(chǎn)商的信心。在三星宣布召回之后，公司股價連續(xù)下跌，數(shù)日就減少了260億美元，直到三星集團接班人Lee Jae-yong進入董事會之后公司的股票才止跌。

三星的應對也是很快速度，9月初就宣布在已發(fā)售Galaxy Note 7的10個國家和其它市場召回250萬部Galaxy Note 7，還被迫推遲在印度等關鍵市場發(fā)售Galaxy Note 7的時間，但隨著航空公司和各國監(jiān)管機構警告消費者不要在手機上使用Galaxy Note 7和為其充電，三星的努力就大打折扣。

美國航空管理局FAA（Federal Aviation Administration）在一份簡短的聲明中強烈建議乘客不要使用Galaxy Note 7或為其充電，并且不可以將Galaxy Note 7托運在行李中。FAA并沒有證實有任何涉及Galaxy Note 7電池發(fā)熱或爆炸引發(fā)的事故，但針對具體品牌的設備的潛在危險的強硬聲明，在FAA的歷史上很少見。和中國的飛行旅途不同，美國乘客在飛機上是可以使用智能手機和其他電子設備的，美國大多數(shù)飛機已經(jīng)提供付費的WiFi，F(xiàn)AA的聲明對三星手機的影響是直接的。

中國的民航局和一些航空公司也跟進了針對三星Galaxy Note 7手機在飛機上使用的限制，雖然三星此前沒有在中國召回Galaxy Note 7——宣布召回1800部Galaxy Note 7是發(fā)生在民航局的禁令之后。三星在中國沒有召回行動，是因為三星電子在中國地區(qū)發(fā)售的Galaxy Note 7是采用不同廠商提供的電池，三星認為在中國發(fā)售的Galaxy Note 7不存在發(fā)熱和爆炸的可能。但民航局的中國航空公司的行為不能說沒有道理，即使中國航班限制乘客使用手機，畢竟中國的航空公司每天也有大量的國際航班，并且中國人有在境外購買電子設備的可能，航空公司的空乘人員不可能去檢查Galaxy Note 7的發(fā)售地，禁止使用Galaxy Note 7是最方便和安全的做法。

就美國境內來說，除了FAA限制消費者在飛機上使用Galaxy Note 7手機外，已經(jīng)有部分城市的交通管理部門限制乘客使用Galaxy Note 7，這其中包括紐約大都會交通管理局Metropolitan Transportation Authority和新澤西運輸局New Jersey Transit，這兩個部門要求乘客在進入地鐵站和搭乘地鐵時需要關閉Galaxy Note 7手機。紐約的公共交通設施是美國最發(fā)達的，紐約和新澤西的地鐵是連通的，還有部分火車的交通，某種程度上住在新澤西類似于住在北京的五環(huán)外，每天搭乘公共交通進入紐約工作的人還是很多的，在較長時間的路途上無法玩手機，還是影響到已經(jīng)購買Galaxy Note 7用戶的使用感受的。

三星召回Galaxy Note 7的行為已經(jīng)夠迅速了，但對于消費者來說可能還是太慢了，對于三星公司的損失不僅僅是召回過程中產(chǎn)生的，消費者更換三星競爭公司的產(chǎn)品，尤其是iPhone新手機再次獲得美國運營商的補貼，都會對三星此前期望Galaxy Note 7提振公司業(yè)績的期望會落空，甚至因為消費者對三星品牌的信心受到打擊，三星公司的長期業(yè)績也會被影響。

媒體報道中三星Galaxy Note 7引發(fā)的汽車火災

Galaxy Note 7爆炸門原因在于鋰電池 三星公司面臨抉擇

電池起火已經(jīng)被研究者認為是過去10年中三架貨運飛機墜毀的一個誘因，即便沒有確切的因為乘客鋰電池造成的空難報告，美國聯(lián)邦航空管理局FAA今年1月也警告過，鋰電池可能對飛機造成損失風險。不過隨著智能手機制造商為了更大電量追求性能更強悍的電池，研究者認為鋰電池存在更多不穩(wěn)定的可能，三星電子Galaxy Note 7的爆炸門只不過是最新的一個案例。

三星此次挽回消費者信心的一個難關還在于，Galaxy Note 7的電池來源于兩家公司，Samsung SDI Co和Amperex Technology Ltd，而出問題的手機電池來自于三星集團的另外一個子公司Samsung SDI Co。Samsung SDI Co提供了Galaxy Note 7的65%的電池，而這次事故可能就發(fā)生在快速充電的功能上，Samsung SDI Co也是蘋果公司的供貨商，尚不知該公司對其他手機制造商的電池供貨是否受到影響。

三星目前已經(jīng)推出的一種方法是利用軟件更新，限制Galaxy Note 7手機用戶的充電量，希望通過將充電量降低到60%，暫時性降低Galaxy Note 7的爆炸危險，不過這只是完全更換所有消費者手機電池的過程中的一個嘗試，三星最終還是要花費10億美元以上的代價更換掉有危險的電池。

現(xiàn)在關鍵就在于，更換Galaxy Note 7電池之后，消費者還會購買新的Galaxy Note 7產(chǎn)品嗎？三星的粉絲數(shù)量能從Galaxy Note 7爆炸門中恢復嗎？Galaxy Note 7本有希望成為年度最佳手機的有力爭奪者，沖擊iPhone 7的地位，但現(xiàn)在一個小小的鋰電池毀掉了三星今年的機會，而爆炸門的連帶影響，可能會給智能手機和鋰電池設備的規(guī)格帶來更深遠的影響。

Galaxy Note 7在發(fā)售之后的數(shù)周就達到250萬部的銷量，可以說讓三星公司喜出望外，本來應該在iPhone 7的產(chǎn)能達到大規(guī)模鋪貨之前努力沖擊銷量的時間，卻被浪費在到處撲火之中。從產(chǎn)品性能角度，Galaxy Note 7是很強悍的智能手機，但從消費者的角度，Galaxy Note 7可能是三星最失敗的一款旗艦手機了。

隨著Galaxy Note 7爆炸門危機影響的擴大，消費者長期只會認為是三星的手機會出現(xiàn)問題，三星面臨的選擇可能不多，是壯士斷腕將Galaxy Note 7直接停售，還是等待新的旗艦手機可以推出呢？這幾個月的差距成為考驗三星集團接班人和公司高管的兩難抉擇。

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