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近兩年，隨著各種網(wǎng)約車平臺(tái)的興起與相關(guān)政策的落地，打車軟件已逐漸得到市場認(rèn)可，并迅速成為人們出行的重要工具之一。但與此同時(shí)，隨之而來的問題也不斷刷新人們對這一新生事物的認(rèn)識(shí)，關(guān)于網(wǎng)約車的糾紛時(shí)常見諸報(bào)端，不斷引起爭議。

日前，有一位網(wǎng)約車用戶向藍(lán)鯨TMT反映，其通過易到用車平臺(tái)成功預(yù)約用車后遭遇司機(jī)違約，導(dǎo)致其被迫更改行程，而易到方面承諾的補(bǔ)償在一個(gè)月后也遲遲沒有兌現(xiàn)。

易到司機(jī)爽約，用戶車票作廢被迫更改行程

據(jù)劉先生向藍(lán)鯨TMT透露，7月3日凌晨，他通過易到用車平臺(tái)預(yù)約了3日早上5點(diǎn)趕往高鐵站的車輛，預(yù)定成功后，他還與司機(jī)通話確認(rèn)了具體的時(shí)間和上車地點(diǎn)。一切安排妥當(dāng)后，他便安心休息，只待天亮后按既定行程出行。

但讓人沒想到的是，當(dāng)天早上5點(diǎn)，劉先生預(yù)約的易到司機(jī)未按時(shí)到達(dá)指定上車地點(diǎn)，劉先生多次給該司機(jī)打電話，卻始終呈無人接聽的狀態(tài)。無奈之下，他便乘坐其他車輛趕往高鐵站，但最終因耽誤了部分時(shí)間，導(dǎo)致其錯(cuò)過上車時(shí)間、高鐵票作廢，之后的行程也被迫更改。

用戶按規(guī)定索賠，一個(gè)月后補(bǔ)償承諾仍未兌現(xiàn)

事后，劉先生立即聯(lián)系易到客服投訴該違約司機(jī)，并申請賠償。經(jīng)過大約十天的溝通，易到方面承認(rèn)該司機(jī)存在違約行為，并承諾按照劉先生作廢的高鐵票面金額補(bǔ)償?shù)阮~易到余額。至于賠付流程，易到方面給劉先生發(fā)送了一條短信，要求其將事件經(jīng)過與購票憑證一起發(fā)送到指定的郵箱。

劉先生按照易到的短信提示，于7月19日向指定郵箱發(fā)送了索賠郵件。但眼看一個(gè)月快過去了，他始終沒有收到易到方面的任何回復(fù)，所謂的補(bǔ)償承諾也沒有兌現(xiàn)。

16日晚間，劉先生再次給易到客服致電查詢賠付流程，對方核實(shí)其身份后稱正在加急處理。17日午間，劉先生再次收到易到方面發(fā)來的短信，表示其反饋的問題已受理，但提出了新的要求：需要其用在易到平臺(tái)注冊的手機(jī)號(hào)碼打電話過去反饋情況，并再次將反饋的問題以郵件形式發(fā)送至同樣的郵箱。

易到客服：正加緊處理，無明確答復(fù)時(shí)間

針對這個(gè)問題，藍(lán)鯨TMT致電易到客服詢問賠付進(jìn)展。易到客服表示，劉先生反饋的問題正在加緊處理，但目前無法確定何時(shí)才能處理完。該客服解釋稱，如果用戶是電話聯(lián)系并反饋問題，將在3-10個(gè)工作日內(nèi)處理妥當(dāng)，但由于這個(gè)事件涉及到購票憑證，所以只能以郵件形式進(jìn)行處理，不過時(shí)間方面無法保障。

據(jù)該客服介紹，按照規(guī)定，用戶反饋的問題會(huì)被分為一般、緊急、非常緊急這三個(gè)不同的等級，非常緊急的問題才會(huì)被置頂，做優(yōu)先處理。

此外，藍(lán)鯨TMT致電易到公關(guān)人員，其表示易到已對拒載司機(jī)進(jìn)行了處罰，并請用戶將聲稱延誤的車票等信息發(fā)來后，再進(jìn)一步商議。

結(jié)語：

實(shí)際上，除了易到用車平臺(tái)，其他網(wǎng)約車平臺(tái)也不可避免地出現(xiàn)過類似的現(xiàn)象。網(wǎng)約車專家表示，這的確在服務(wù)行業(yè)中普遍存在，任何約車平臺(tái)都無法完全規(guī)避。當(dāng)前，諸多互聯(lián)網(wǎng)公司都聲稱用戶體驗(yàn)第一，但像此案例中讓用戶反復(fù)提交維權(quán)信息顯然在用戶體驗(yàn)上難以令人滿意，甚至還有故意拖延的嫌疑，不禁讓人懷疑企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)銜接是否順暢。

歸根結(jié)底，網(wǎng)約車平臺(tái)應(yīng)當(dāng)明確與私家車司機(jī)的權(quán)利和義務(wù)，加強(qiáng)對司機(jī)的監(jiān)管，尤其是加大對違約司機(jī)的處罰力度；同時(shí)，重視用戶反饋的問題，完善對用戶的賠付處理機(jī)制，盡快化解矛盾。