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文/王金曉（微信公眾號：tmtguancha）

2014年，老羅的錘子手機(jī)高調(diào)發(fā)布，本來這款手機(jī)的發(fā)布就是一拖再拖，后來又因?yàn)楫a(chǎn)能的問題再次延遲發(fā)貨，于是，質(zhì)疑聲、謾罵聲鋪天蓋地。而在今年，小牛電動車，在發(fā)布會之后，原本順風(fēng)順?biāo)?，防盜中控卻出了問題，小牛最終選擇延遲發(fā)貨。

犯錯，這幾乎是所有初創(chuàng)企業(yè)都會出現(xiàn)的情況，在資金沒有特別充裕，人才招募相對受限，供應(yīng)鏈支持不足等因素的制約下，初創(chuàng)企業(yè)在產(chǎn)品上市之前，百密難有一疏，往往很難把所有潛在的問題想到。而一旦出問題，企業(yè)被罵也十分正常。

對于企業(yè)來說，在這種質(zhì)疑之下，承受的壓力是可想而知的，特別對于像小牛、錘子科技這類具有一定有影響力的初創(chuàng)企業(yè)來說，承受的壓力更大。

“襁褓”之中，當(dāng)心被壓垮

所謂萬事開頭難，企業(yè)在最初階段被罵，其影響很可能是致命的。

首先，成熟企業(yè)構(gòu)筑的市場壁壘，初創(chuàng)企業(yè)需要更高的成本去打破。這需要初創(chuàng)企業(yè)的產(chǎn)品有更低的價格，更高的性價比，并迅速樹立品牌形象，在這種情況下，打響第一炮十分重要。但如果產(chǎn)品出問題，這種損傷要比成熟企業(yè)大得多。特別對于錘子、小牛這類有影響力的初創(chuàng)企業(yè)。不但會影響自己的潛在用戶，甚至?xí)绊懛劢z對自己產(chǎn)品的信心。以老羅的手機(jī)為例，在做手機(jī)之處，老羅的粉絲量達(dá)到千萬級別，但是老鑼一再延遲發(fā)貨，到貨后，手機(jī)被曝有掉漆、漏光、按鍵失靈等問題，甚至有數(shù)碼愛好者認(rèn)為其做工十分粗糙，負(fù)面消息頻發(fā)。隨后老羅對手機(jī)進(jìn)行了大幅度降價，更加激怒了他的忠實(shí)粉絲，使得一大批死忠望而卻步。截至老羅召開發(fā)布會，Smartisan T1僅賣出12萬余臺，粉絲轉(zhuǎn)化率僅有1%?？梢哉f，老羅顛覆行業(yè)的可能性幾乎不存在了。

其次，產(chǎn)品問題可能會被放大。也許對于企業(yè)來說，分為初創(chuàng)型和成熟型，但對于用戶來說，花錢購買產(chǎn)品，期待的是產(chǎn)品的價值符合或者超過價格本身。不會因?yàn)槠髽I(yè)是初創(chuàng)就降低對產(chǎn)品的要求。相反，初創(chuàng)企業(yè)品牌影響力較低，消費(fèi)者付出的風(fēng)險更大，所以，對產(chǎn)品的要求甚至更高。對于具有影響力的初創(chuàng)企業(yè)，媒體、公眾對其要求甚至更高，一旦出問題，影響可能會被放大。老羅所有與當(dāng)初不一致的做法，都會被挖出來“打臉”。小牛電動車的防盜中控問題，雖然經(jīng)過了幾萬公里的測試，但還是出現(xiàn)了沒有預(yù)料到的問題，而這些問題被放大，甚至引申出對小牛品牌的懷疑，無疑放大了問題。

第三，產(chǎn)品問題意味著企業(yè)的節(jié)奏被打亂，甚至造成其他不可知的因素。還以錘子手機(jī)為例，T1手機(jī)原定于2014年7月發(fā)貨，但由于產(chǎn)能不足，良品率太低，發(fā)貨推遲到8月，而彼時，恰好臨近蘋果手機(jī)發(fā)布，錘子手機(jī)的價位與蘋果接近，蘋果的發(fā)布直接碾壓了錘子手機(jī)的市場，錘子手機(jī)錯過了市場的最佳時機(jī)。

被罵不是終結(jié)，產(chǎn)品差才是

初創(chuàng)企業(yè)要盡量避免出現(xiàn)問題，但實(shí)際上，遇到問題又是正常的甚至是不可避免的。本月，360宣布，奇酷手機(jī)旗艦版因工藝及軟件方面原因，發(fā)售時間延遲到10月13日。連360這樣的企業(yè)做手機(jī)都出現(xiàn)差錯，更不必說其他初創(chuàng)企業(yè)。被罵并不是世界末日，關(guān)鍵問題在于在被罵之后如何處理，如何讓“黑轉(zhuǎn)粉”，而不是“路轉(zhuǎn)黑”。

首先，要面對問題，展現(xiàn)出誠意。雇傭水軍與粉絲對噴，或者悶不做聲都是不明智的。這會讓用戶產(chǎn)生不滿，讓各類傳言滿天飛。產(chǎn)能出現(xiàn)問題后，老羅較長時間沒有露面，相關(guān)傳言便散布開來。在這一方面，小牛就做的更明智。出現(xiàn)問題后，小牛發(fā)布了公開信，詳細(xì)解釋了屏幕顯示“00”故障碼的問題，并成為國內(nèi)第一家公開致歉的企業(yè)，小牛召回了全部產(chǎn)品，并公布對對眾籌用戶補(bǔ)償方案。隨后，小牛實(shí)時更新進(jìn)度，讓用戶對發(fā)貨有一個明確的時間表。這些都是很有效的彌補(bǔ)措施。從市場反應(yīng)來看，這一彌補(bǔ)方式，并未引起用戶的不滿，保證了小牛外部環(huán)境的相對穩(wěn)定，李一男也就能夠全身心地?fù)湓诋a(chǎn)品的改進(jìn)上。

其次，也是最重要的，是要用產(chǎn)品來說話。錘子手機(jī)之所以銷量不佳，最關(guān)鍵的原因是錘子手機(jī)并沒有名副其實(shí)，老羅最開始將友商罵了個遍，最終做出的產(chǎn)品并沒有顛覆，甚至做工還趕不上廠商。小牛的做法就明智了許多，在道歉信里，小牛解釋了延遲發(fā)貨的原因，小牛表示自己原本可以直接更換為新版中控軟硬件，盡快發(fā)貨，但這樣是在未經(jīng)實(shí)測的情況下小牛無法確保穩(wěn)定性，所以小牛毅然放棄了時效性，承受壓力延遲發(fā)貨，并宣布重新啟動測試流程，再次大規(guī)模路測。小牛在延遲發(fā)貨的時間里，測試總里程已經(jīng)超過26000公里，測試工程師的測試車，里程最長的一臺更新版測試車超過3200公里，體現(xiàn)了小牛對產(chǎn)品的追求。小牛表示，做產(chǎn)品不是臆想和賭博，更不能靠忽悠。在這種態(tài)度的影響下，小牛正式發(fā)貨后，用戶的態(tài)度逐漸出現(xiàn)改觀，論壇里，此前的謾罵聲也逐漸變成支持的聲音，不少用戶主動拍照展示小牛在做工上的精良，滿意度是顯而易見的，黑轉(zhuǎn)粉的道路上，小牛做的無疑是成功的。

（小牛社區(qū)截圖）

成熟企業(yè)，由于更早的進(jìn)入市場，形成了壁壘，對于初創(chuàng)公司來說，本身就是不公平的，初創(chuàng)企業(yè)面臨的是更高的資本門檻、更高的品牌壁壘以及更挑剔的用戶，在這種情況下，出現(xiàn)問題挨罵是正常的。關(guān)鍵的問題是挨罵之后如何讓自己更好，市場競爭最核心的要素，從來都是產(chǎn)品而非營銷。