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隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，越來越多網(wǎng)民正加入到網(wǎng)購(gòu)大軍中，現(xiàn)如今，網(wǎng)購(gòu)已然成為網(wǎng)民，尤其是年輕一族非常熱衷的購(gòu)物模式，它不僅可以讓用戶足不出戶購(gòu)買到自己所需的商品，更重要的是，在價(jià)格上相比傳統(tǒng)線下便宜許多，堪稱既方便又實(shí)惠。

六六投訴京東折射電商售后服務(wù)難題

不過，看似無懈可擊的電商模式卻有著阿喀琉斯之踵——售后，最近王思聰力挺作家六六投訴京東一事在網(wǎng)上引發(fā)了軒然大波，起因是六六在京東上購(gòu)買了天天果園的山竹，收貨后卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)開始腐爛，在與客服反復(fù)溝通后，得到的結(jié)果竟是不予退貨。隨后她將整個(gè)扯皮過程發(fā)布到了自己實(shí)名認(rèn)證的微博上，不僅被眾多網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)，也引來了王思聰?shù)霓D(zhuǎn)發(fā)。沒想到在發(fā)布微博5分鐘過后就接到了致歉電話。為此六六還撰文感慨“做一介草民好難”。

看起來事情應(yīng)當(dāng)是得到了解決，不過在這件事中，我們也不難看出現(xiàn)如今電商在售后服務(wù)方面所存在的問題。首先，這樣的事情并非個(gè)例，因?yàn)槌酥?，更多的網(wǎng)民也通過這個(gè)機(jī)會(huì)闡述了自己網(wǎng)購(gòu)所遭遇的售后難題；其次，部分電商平臺(tái)在售后方面存在區(qū)別對(duì)待的現(xiàn)象，這使得普通消費(fèi)者很難得到滿意的服務(wù)，而名人卻不用擔(dān)心這個(gè)問題，因?yàn)樗麄兛梢韵螂娚唐脚_(tái)施壓。

透過這件事，我們不得不關(guān)注一下電商售后服務(wù)所存在的問題。根據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的監(jiān)測(cè)報(bào)告，2014年中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)共收到全國(guó)各地用戶電子商務(wù)投訴累計(jì)逾10萬起，其中網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占到近一半。而在與網(wǎng)購(gòu)?fù)对V相關(guān)的問題中，像質(zhì)量問題、網(wǎng)絡(luò)售假、退款問題、退換貨物都可歸納于售后服務(wù)的范疇，由此不難看出與售后服務(wù)相關(guān)的投訴將占到網(wǎng)購(gòu)?fù)对V的一半以上，非常“坑爹”。

電子電器成重災(zāi)區(qū)，迪信通兩大政策打造貼心服務(wù)

如果根據(jù)商品類別來分，電子電器類商品可謂是投訴的重災(zāi)區(qū)，根據(jù)《華商晨報(bào)》的調(diào)查，在所有網(wǎng)購(gòu)類投訴中，電子電器占到35%，遠(yuǎn)超其他商品。這一點(diǎn)很容易理解，電子電器相對(duì)其他消費(fèi)品更容易出問題，所以對(duì)售后服務(wù)更為依賴。

有業(yè)界人士認(rèn)為，對(duì)電子電器這類相對(duì)容易出故障的商品而言，售后服務(wù)更為重要，在這方面線下實(shí)體店的優(yōu)勢(shì)是不可替代的。以國(guó)內(nèi)知名手機(jī)零售商迪信為例，最近其推出了“七天不喜歡退換”及“十個(gè)免費(fèi)”兩大服務(wù)政策就凸顯了線下實(shí)體店在電子電器售后服務(wù)方面所扮演的重要角色，這怎么說呢？

首先，“七天不喜歡退換”可謂是賦予了用戶最大程度的后悔權(quán)，眾所周知，網(wǎng)購(gòu)和傳統(tǒng)線下購(gòu)物有所不同，消費(fèi)者只能通過文字和圖片等描述信息了解商品，無法親自試用，所以真正購(gòu)買時(shí)很難避免信息不對(duì)稱的情況，導(dǎo)致他們無法購(gòu)得自己真正需要的商品。在這種情況下，迪信通推出“七天不喜歡退換”的政策將徹底解決該問題。

其次，迪信通推出了“十個(gè)免費(fèi)”政策，具體信息如下，實(shí)際上，這十項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)均圍繞著用戶在使用手機(jī)過程中可能出現(xiàn)的問題展開，不僅接地氣，而且非常貼心。這可以實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)的優(yōu)化，同時(shí)強(qiáng)化迪信通在線下渠道的競(jìng)爭(zhēng)力。

除此之外，迪信通近年來還開辟了全新的O2O模式，不僅僅是迪信通自己在構(gòu)建線上購(gòu)買、線下取貨的O2O模式，同時(shí)還和樂視、電信等企業(yè)合作，積極推動(dòng)O2O模式走向落地。比如在和樂視的合作中，迪信通將為其開放的閉環(huán)生態(tài)提供完整的O2O生態(tài)服務(wù)，樂視所看好的，正是迪信通強(qiáng)大的線下能力，能為樂視超級(jí)手機(jī)售后服務(wù)提供保障。應(yīng)該說，迪信通通過O2O模式有效彌補(bǔ)了傳統(tǒng)零售商在網(wǎng)絡(luò)端的短板，通過線上端為消費(fèi)者提供方便、實(shí)惠的購(gòu)買渠道，而通過線下端為消費(fèi)者帶來可靠、滿意的售后服務(wù)。上面提到的“七天不喜歡退換”及“十個(gè)免費(fèi)”服務(wù)政策是電商平臺(tái)望塵莫及的，這正是迪信通相比傳統(tǒng)電商的優(yōu)勢(shì)所在。

更重要的是，這對(duì)傳統(tǒng)電商行業(yè)而言必然會(huì)造成巨大的觸動(dòng)。線下實(shí)體店目前正處于寒冬中，未來不久，隨著線下實(shí)體店的回暖，越來越多傳統(tǒng)零售行業(yè)通過O2O布局線上，鞏固線下時(shí)，到時(shí)候電商還有何優(yōu)勢(shì)呢？電商的春天還會(huì)持續(xù)嗎？我們拭目以待。