屢遭投訴的在線旅游，前景堪憂？觀點(diǎn)
自在線旅游出現(xiàn)以來，方便、快捷的旅游體驗(yàn)讓其持續(xù)升溫，并逐漸成為國人處有不可或缺的一部分。如今即將引來的暑假旅游高峰期，各大在線旅游平臺交鋒激烈，戰(zhàn)火連連。然而在激烈的行業(yè)競爭過后，卻是一連串的在線旅游投訴事件，讓消費(fèi)者大失所望。
狀況連連的在線旅游
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，國內(nèi)線旅游服務(wù)投訴多達(dá)2123件，同比增長1.7倍，而素以在線旅游巨頭之稱的攜程旅游網(wǎng)和去哪兒網(wǎng)也未能幸免。如近日傳出的攜程公然向會員推薦無證黑酒店，而去哪兒網(wǎng)也被指出，消費(fèi)者在辦理機(jī)票退費(fèi)時，之前承諾贈送的優(yōu)飛幣被強(qiáng)行售賣給消費(fèi)者。這樣的事情屢見不鮮，讓各大用戶大感不快，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，兩家合計(jì)占到在線旅游投訴總量的84%。
總結(jié)下來，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的大部分問題主要集中在三點(diǎn)。
其一：退票代價(jià)太高。不少消費(fèi)者反應(yīng)，在線旅游平臺訂購的機(jī)票在辦理退費(fèi)和改簽時，費(fèi)用甚至高出購票價(jià)格。實(shí)際上，按一般航空公司的規(guī)定，特價(jià)機(jī)票除外，一般機(jī)票退票費(fèi)用應(yīng)該在10%至20%，而旅行套餐的退票費(fèi)卻高達(dá)90%。
其二：旅行中變數(shù)太大。一些旅游產(chǎn)品都是實(shí)現(xiàn)訂購好的，但是在旅行過程中，卻總是各種原因?qū)е滦纬傻⒄`而被迫取消。對此，大部分平臺都以第三方責(zé)任為自己免責(zé)，并要消費(fèi)者自己承擔(dān)損失。
其三：虛假宣傳現(xiàn)象嚴(yán)重。為了拉攏客戶，在線旅游平臺總會把自己的旅游產(chǎn)品夸得錢花亂墜，讓消費(fèi)者看到各種實(shí)惠。然而實(shí)際行程中，所承諾的服務(wù)和景點(diǎn)大大縮水，而優(yōu)惠也不過是一環(huán)套一環(huán)的商業(yè)陷阱。
投訴背后折射的種種問題
近兩年在線旅游行業(yè)競爭激烈，為了爭搶用戶，各大商家大打“價(jià)格戰(zhàn)”。所謂“羊毛出在羊身上”，商家的目的始終是盈利，砸出去的錢自然要收回來，即使手段不那么光明正大也在所不惜，導(dǎo)致服務(wù)大打折扣。
就好比前段時間出現(xiàn)的“一元團(tuán)”、“兩元團(tuán)”事件。為了盈利，導(dǎo)游便強(qiáng)迫游客購買旅游產(chǎn)品，甚至還設(shè)置了幾千元的最低消費(fèi)，甚至不惜以取消旅行脅迫游客。
另一層原因仍要?dú)w咎于我國在線旅游管理混亂的局面。旅游行業(yè)存在很明顯的地域性，因此整合各地中小型代理商資源顯然很有必要。因此包括攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)等一些大型平臺，都開放平臺與他們合作。但隨著平臺的開放，對中小型代理商的管理則存在一定難度，而其服務(wù)質(zhì)量也不好把控，這也就造成了投訴增多的局面。
歸根結(jié)底，在線旅游作為一個服務(wù)型產(chǎn)業(yè)，用戶體驗(yàn)始終是第一位。一連串的投訴事件已經(jīng)可以說明，在線旅游已經(jīng)開始出現(xiàn)信任危機(jī)了。也許現(xiàn)在客戶還會被網(wǎng)上那些或真或假的優(yōu)惠信息所吸引，但是狼來了的故事說多了就沒人信了，意味靠價(jià)格戰(zhàn)爭取客戶而忽略了服務(wù)的品質(zhì)的話，那么在線旅游也要走到頭了。
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