治標(biāo)不治本，誰來拯救外賣O2O?觀點(diǎn)
隨著越來越多的O2O服務(wù)走進(jìn)人們的生活，涉及到衣食住行這幾個全民剛需的服務(wù)也越來越被用戶依賴。移動互聯(lián)網(wǎng)下，外賣作為我們工作生活中的必需品得到了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的重視。隨著外賣O2O市場的不斷壯大，大量外賣O2O平臺也如雨后春筍般興起。
雖然人們對外賣的需求越來越大，但且觀當(dāng)下外賣領(lǐng)域，外賣O2O服務(wù)僅僅作為一個方便用戶點(diǎn)選外賣的平臺，并沒有為用戶解決服務(wù)和食品安全等更讓人關(guān)心的問題。如此下去，外賣O2O的路還能走多遠(yuǎn)?
線上斗完線下斗，明爭暗斗不斷
外賣O2O平臺不斷增多，作為一種本地生活服務(wù)行業(yè)，通過地推爭搶用戶是必經(jīng)之道。由于外賣O2O公司之間競爭激烈，線下商家為了擴(kuò)大銷量，通常都不愿簽署獨(dú)家合作，因此引發(fā)不少沖突。
去年12月，媒體曝光餓了么和美團(tuán)外賣業(yè)務(wù)人員大打出手，甚至被送去醫(yī)院急診。僅僅在今年6月，大眾點(diǎn)評和美團(tuán)員工打人事件就有3起。有線下商家透露，美團(tuán)工作人員在洽談資源時，威脅商家與自己簽訂獨(dú)家合作，否則提高業(yè)務(wù)抽成。同時行業(yè)之間，惡意挖墻腳之類的事情更是頻繁發(fā)生。
顯然行業(yè)之間的惡性競爭無法得到外賣O2O用戶的青睞，“便宜”才吸引用戶的殺手锏。在各大平臺的補(bǔ)貼大戰(zhàn)中，用戶似乎完全失去了抵抗能力。
本著燒錢圈用戶的目的，“1毛錢吃大餐”、“霸王餐專場”、“吃喝玩樂0元，不要錢”促銷此起彼伏，優(yōu)惠券滿天飛。一時間“補(bǔ)貼”成為行業(yè)內(nèi)標(biāo)配，激烈的行業(yè)競爭中，用戶自然是樂開了懷。錢燒的差不多了，用戶也圈得差不多了。資金不足的企業(yè)被逐一淘汰掉，如今的外賣O2O領(lǐng)域基本以美團(tuán)、餓了么、百度外賣呈三足鼎立格局，餓了么以28.4%的份額位居第一，美團(tuán)外賣以27.6%位居第二，百度外賣以19.3%位居第三位。
市場格局已經(jīng)初步形成，但在互聯(lián)網(wǎng)時代，巨頭們唯一的想法就是干掉對手一統(tǒng)天下，因此戰(zhàn)火仍未熄滅。這些年，各大外賣O2O公司把太多的精力花在爭搶市場，干掉競爭對手上面，卻忽視了用戶真正需要的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及放心的用餐體驗(yàn)。燒錢補(bǔ)貼作戰(zhàn)后，靠什么留住客戶呢?脫離了服務(wù)的根本，哪怕做到了行業(yè)中的NO1，卻不能真正解決用戶的需求，那外賣O2O這條路恐怕要走到頭了。
外賣O2O兩大頑疾有待解決
隨著外賣O2O熱潮的掀起，用戶的吐槽聲也不斷涌現(xiàn)。總結(jié)起來，無外乎兩大問題。
首要硬傷莫過于送餐速度普遍緩慢，客戶在訂餐平臺點(diǎn)單后，售罄或原料不足的尷尬局面也時有發(fā)生。有人曾對各大外賣O2O進(jìn)行體驗(yàn)，幾乎沒有哪家能做到30分鐘以內(nèi)配送，超過45分鐘，甚至1個小時都未能送達(dá)也是常有的事情。有調(diào)查顯示，外送時間超過30分鐘，顧客就會逐漸失去耐心， 45分鐘以后顧客就會開始打電話，1小時候就會出現(xiàn)大量投訴。
不少網(wǎng)友說，“打電話催的時候，餐廳或者送餐平臺通常都會用一句‘送餐員已經(jīng)在路上’就糊弄過去了。”如此糟糕的用餐體驗(yàn)，是絕大多數(shù)用戶放棄一個外賣O2O平臺的第一理由。
此外，在外賣O2O投訴中，緊隨送餐速度之后的是食品安全因素。調(diào)查報告顯示，食品不安全外賣投訴占比達(dá)到了27%。
無論是堂食或是外賣，乃至任何一種零食和小吃，食品安全問題一定是客戶首要考慮的問題。去年相繼爆出餓了么、淘點(diǎn)點(diǎn)等外賣訂餐平臺商戶存在黑作坊的問題，更是讓外賣O2O不能完全保證食品安全的致命缺陷暴露無遺。盲目地追求經(jīng)濟(jì)利益，而忽略了用戶的安全問題，無疑讓整個行業(yè)出現(xiàn)了信任危機(jī)。
服務(wù)不到位、食品安全無法把控，一旦被推向風(fēng)口，對于外賣O2O平臺來說都將是致命的。外賣O2O平臺不僅僅是一個點(diǎn)餐平臺，與餐飲商戶簽訂合約，應(yīng)該做好審核和監(jiān)督工作，以及對營業(yè)執(zhí)照和資格的審核工作，同時應(yīng)該優(yōu)化和升級餐飲資源?；蛟S人會說，外賣本身毛利低，而且配送時間集中，難以在不虧損的情況下保證這些要求。如果服務(wù)質(zhì)量上去了，讓客戶獲得方便快捷而又安全可口的送餐服務(wù)，那么價格將不再是他們的唯一考量，作為商戶自然能向客戶提出一個與服務(wù)相等的價格。如果一味的利用價格去吸引用戶，最終只能是自取滅亡。
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