從58到家與到位:看上門(mén)服務(wù)自營(yíng)or開(kāi)放觀點(diǎn)
今年以來(lái),上門(mén)服務(wù)O2O受到互聯(lián)網(wǎng)與資本玩家們的雙重青睞,除去年就成立的58到家和到位,美團(tuán)到家、大眾點(diǎn)評(píng)到家、京東到家等上門(mén)服務(wù)O2O先后在今年成立并上線,加之互聯(lián)網(wǎng)巨頭今年也發(fā)力上門(mén)服務(wù),今年上門(mén)服務(wù)O2O領(lǐng)域在迎來(lái)爆發(fā)式增長(zhǎng)的同時(shí)也將同樣面臨慘烈的競(jìng)爭(zhēng)。
為了推廣自家的上門(mén)服務(wù),各家都推出了大力的促銷(xiāo)。58到家5月推出了“懶人節(jié)”,到位本月全場(chǎng)大促,上門(mén)服務(wù)最低只需1元,且只要注冊(cè)就送100元代金券。優(yōu)惠尺度空前大。其它上門(mén)服務(wù)也各自推出自己的優(yōu)惠,以吸引用戶。
58到家和到位,是最早的以上門(mén)服務(wù)為主業(yè)的O2O平臺(tái),也代表了目前上門(mén)服務(wù)領(lǐng)域兩種類(lèi)型,即自營(yíng)與開(kāi)放平臺(tái)。與實(shí)物類(lèi)電商一直有自營(yíng)與平臺(tái)孰優(yōu)孰劣的爭(zhēng)論一樣,在上門(mén)服務(wù)O2O領(lǐng)域也存在這一問(wèn)題。
上門(mén)服務(wù)自營(yíng)模式的優(yōu)劣
58到家去年底發(fā)布,初期定位是自營(yíng)平臺(tái),首批切入的上門(mén)服務(wù)是家政、美業(yè)、速運(yùn)三大類(lèi)。58到家與入駐平臺(tái)的保潔師、技師以及快遞員簽訂協(xié)議,平臺(tái)抽取分成,作為“入場(chǎng)費(fèi)”,同時(shí),平臺(tái)也會(huì)對(duì)他們進(jìn)行必要的培訓(xùn),并配備統(tǒng)一的客服。
優(yōu)勢(shì):
平臺(tái)掌控力強(qiáng)。58到家模式,類(lèi)似實(shí)物電商的“渠道模式”,即“進(jìn)貨-銷(xiāo)售”模式。進(jìn)貨即是平臺(tái)上簽約的技師,銷(xiāo)售的商品就是技師提供的服務(wù)。這種模式,可以最大限度地將利潤(rùn)留存在平臺(tái)。雖然這種模式下,平臺(tái)強(qiáng)勢(shì),技師話語(yǔ)權(quán)弱,但對(duì)用戶卻是有好處的:服務(wù)質(zhì)量有保障,用戶遇到不滿意的服務(wù)時(shí),“投訴有門(mén)”。
劣勢(shì):
這種模式的一大弊端是,模式重,無(wú)法形成規(guī)模效應(yīng),對(duì)平臺(tái)快速發(fā)展不利。隨著平臺(tái)規(guī)模的不斷擴(kuò)大,如果管理不能同步跟進(jìn),那么平臺(tái)對(duì)商戶的控制力就會(huì)削弱。尤其在生活服務(wù)領(lǐng)域,更是如此。
也因此,今年開(kāi)通上門(mén)服務(wù)的幾家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都選擇了與到位相同的平臺(tái)模式,而非58到家的自營(yíng)模式。而58到家也終于頂不住壓力,在4月宣布采用“自營(yíng)+平臺(tái)”的雙軌模式。
到位上門(mén)服務(wù)開(kāi)放平臺(tái)模式優(yōu)劣
到位是基于地理位置的上門(mén)服務(wù)交易平臺(tái),今年1月上線,定位是第三方平臺(tái),平臺(tái)只負(fù)責(zé)連接商戶與用戶,不參與交易,類(lèi)似于上門(mén)服務(wù)的淘寶。不同于58到家可以借助58同城的品牌影響力進(jìn)行產(chǎn)品推廣,到位憑借自身的開(kāi)放平臺(tái)優(yōu)勢(shì),在半年內(nèi),實(shí)現(xiàn)入駐商戶達(dá)到8000商家,提供50000種服務(wù)。
優(yōu)勢(shì):
首先,模式輕,平臺(tái)發(fā)展快。到位選擇了與58到家不同的開(kāi)放平臺(tái)模式,不參與交易,只為商戶和用戶提供基礎(chǔ)的“水電煤”服務(wù)。平臺(tái)可以“輕裝前行”,不需要投入資源到線下。也因此,到位才在半年內(nèi)就取得了不錯(cuò)的成績(jī),峰值流量更遠(yuǎn)超58到家。
其次,平臺(tái)包容性強(qiáng)。在到位平臺(tái)上,存在著B(niǎo)2C和C2C兩種交易模式。在到位開(kāi)店提供上門(mén)服務(wù)的,既有線下實(shí)體商戶,也有其它垂直生活服務(wù)O2O,還有個(gè)人“小賣(mài)家”。他們一起為平臺(tái)上的用戶提供基于LBS的上門(mén)服務(wù)。
最后,平臺(tái)模式品類(lèi)豐富。到位的平臺(tái)模式是開(kāi)放的,任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人,只要合法,都可以在平臺(tái)上開(kāi)店。這使得平臺(tái)的品類(lèi)更豐富,不同用戶都可以在平臺(tái)上找到所需要的上門(mén)服務(wù)。到位上既有高頻的家政、洗衣、快遞等上門(mén)服務(wù),也有低頻的“跑退”服務(wù),比如送廁紙這種極少見(jiàn)的奇葩服務(wù)。
劣勢(shì):
自營(yíng)模式的優(yōu)勢(shì),正是平臺(tái)模式的劣勢(shì)。因?yàn)椴粎⑴c交易,平臺(tái)對(duì)商戶的控制力薄弱。平臺(tái)也沒(méi)有統(tǒng)一客服來(lái)處理用戶體驗(yàn)的問(wèn)題。因此,一旦用戶投訴,只能靠用戶與商戶協(xié)商解決。處理及時(shí),可以平復(fù)用戶的不滿,處理得不及時(shí),則用戶體驗(yàn)就會(huì)極差,對(duì)平臺(tái)口碑造成負(fù)面影響。
雖然平臺(tái)模式在用戶體驗(yàn)方面有劣勢(shì),但目前看來(lái),它還是最適合基于地理位置的上門(mén)服務(wù)的。當(dāng)前大部分平臺(tái)所提供的上門(mén)服務(wù)都是低附加值的日常生活服務(wù),比如家政、洗衣、洗車(chē)等。這種服務(wù)可替代性強(qiáng),平臺(tái)想要留住用戶,除去補(bǔ)帖,就是盡量做大規(guī)模,豐富品類(lèi),使平臺(tái)上的服務(wù)只有用戶想不到,沒(méi)有用戶找不到。
雖然各互聯(lián)網(wǎng)巨頭選擇平臺(tái)模式切入上門(mén)服務(wù),但還是各有側(cè)重,基本都在高頻服務(wù)的紅海中競(jìng)爭(zhēng)。到位則將平臺(tái)開(kāi)放,使線下各上門(mén)服務(wù)商戶都可將門(mén)店搬到線上,既豐富了平臺(tái)的服務(wù)品類(lèi),也為商戶贏得了線上營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì),更滿足了用戶的不同需求,達(dá)到商戶、用戶、平臺(tái)的“三贏”。
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